Thương hiệu ‘dính đạn’ từ bê bối đời tư của KOL, xử lý khủng hoảng truyền thông thế nào để không bị quay lưng?

Thương hiệu bị tẩy chay vì bê bối của KOL

Mới đây, một thương hiệu dầu gội tại Việt Nam đã bị cộng đồng mạng đồng loạt tẩy chay. Nguyên nhân xuất phát từ bê bối đời tư của một nữ KOL mà thương hiệu này đang hợp tác để quảng bá dòng sản phẩm mới. 

Ngay sau khi bê bối đời tư nổ ra, người dùng mạng xã hội đã liên tục thả trạng thái phẫn nộ vào các bài đăng trên Fanpage của thương hiệu này. Đáng nói, sau khi khóa bình luận ở tất cả các kênh truyền thông trong nước, người dùng mạng xã hội đã chuyển sang tấn công các kênh truyền thông quốc tế. 

Nhiều người cho biết sẵn sàng tẩy chay thương hiệu vì cùng một lý do như: “Không dùng vì có bé ba (người giật chồng người khác)”; “Vì book tiểu tam (người giật chồng người khác) nên tôi quyết định không dùng bất kỳ sản phẩm nào của hãng này”, “Book tiểu tam quảng cáo nên bye bye shop nha” hay “Nhãn hàng booking mà không quan tâm đến đạo đức KOL thì tốt đến mấy cũng không mua”...

Phía dưới bài đăng nhiều người cũng bày tỏ: “Hết KOL để book hay sao mà chọn tiểu tam vậy nhãn hàng?”, “Shop có điều tra thân thế của người đại diện không mà book tiểu tam thế shop?”; “Nhãn hàng nên lựa chọn KOL chuẩn mực, có đạo đức để book tránh làm mất danh tiếng ạ”...

Thực tế, nhiều nhãn hàng cũng đã gặp phải tình huống tương tự khi các đại sứ thương hiệu hay các KOL/KOC mà thương hiệu hợp tác vướng phải scandal. 

Có thể kể đến làn sóng tẩy chay của cộng đồng mạng khi đại sứ thương hiệu của thương hiệu snack khoai tây số 1 thế giới vướng phải lùm xùm liên quan đến những phát ngôn thiếu chuẩn mực. 

Ngay sau đó, nhãn hàng đã âm thầm gỡ hoặc ẩn bài đăng quảng cáo của Negav trên tài khoản mạng xã hội. Đáng nói, một bài đăng quảng cáo dù đã xóa hình ảnh Negav nhưng chưa xóa tên nam rapper ngay lập tức bị cư dân mạng nhắc nhở. 

Đâu là công thức xử lý khủng hoảng tối ưu nhất?

Theo Content Writer Khánh Huyền (Marketing AI), vốn dĩ không có công thức nào chính xác và hiệu quả 100% để xử lý khủng hoảng truyền thông. Tuy nhiên, nếu xử lý kịp thời và đúng cách, cá nhân, tổ chức hoặc doanh nghiệp có thể hạn chế được tối đa các tác động tiêu cực. 

Thông thường, các khủng hoảng truyền thông thường diễn ra theo 5 giai đoạn (manh nha, biểu hiện, phát triển, suy thoái và kết thúc). Trong đó, giai đoạn 1 và 2 là “thời điểm vàng” để dập tắt ngọn lửa của khủng hoảng. 

Nếu để khủng hoảng tiến triển tới giai đoạn 3, dù có dập tắt được hay không, hình ảnh của doanh nghiệp hay cá nhân, tổ chức ít nhiều đều bị tổn thất. Và cách duy nhất để phát hiện & xử lý khủng hoảng kịp thời trong giai đoạn 1 và 2 đó là không ngừng theo dõi những phản hồi, thảo luận của người tiêu dùng về thương hiệu.

Đồng quan điểm, anh Phạm Mạnh Tiên (CEO Sunlower Multimedia) với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực truyền thông nhận định, việc nhận diện sớm các dấu hiệu khủng hoảng rất quan trọng. Khi xử lý khủng hoảng, doanh nghiệp không nên dừng lại ở việc gỡ bỏ thông tin tiêu cực mà cần có chiến lược rõ ràng để xoa dịu và phục hồi niềm tin từ công chúng. 

Khi xử lý khủng hoảng có 3 yếu tố quan trọng nhất đó là: Lên kế hoạch xử lý - Tốc độ xử lý & Thể hiện trách nghiệm của thương hiệu. Để đưa ra hướng xử lý phù hợp và kịp thời, cá nhân, tổ chức hoặc doanh nghiệp cần xác định rõ cốt lõi của khủng hoảng.  

Trong đó, có 3 hướng đi trong giải quyết khủng hoảng truyền thông bao gồm: Từ chối nhận lỗi; Bào chữa cho hành động của công ty để giảm thiểu tác động tiêu cực tới thương hiệu; Nhận trách nghiệm, đưa ra phương án xử lý để thể hiện trách nhiệm với cộng đồng. Tuy nhiên, phần lớn các khủng hoảng hiện nay đều hướng tới các giải quyết 2 và 3. Trong trường hợp không có lỗi, nhiều thương hiệu vẫn gửi lời xin lỗi vì đã ảnh hưởng tới cảm xúc của khách hàng.