Thách thức với ngân hàng số

Lấy khách hàng làm trọng tâm

Là một trong những ngân hàng tiên phong trong chuyển đổi số, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) liên tục ứng dụng các giải pháp công nghệ hiện đại để gia tăng tiện ích, nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua các “điểm chạm”.

VPBank áp dụng các công nghệ tiên tiến bao gồm AI, Machine Learning,… nền tảng ngân hàng số toàn năng VPBank NEO để giới thiệu sản phẩm, chương trình khuyến mãi, giải đáp thắc mắc cho khách hàng.

Theo bà Hoàng Thị Thúy Hà - Giám đốc Trung tâm Tối ưu hóa Hoạt động Vận hành (Khối Vận hành - VPBank), chỉ trong 9 tháng đầu năm 2023, VPBank đã “golive” hơn 127 tính năng nhằm nâng cao và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

Các tính năng nổi bật bao gồm CardZone - mua sắm hoàn tiền, gợi ý ưu đãi theo thói quen, nhu cầu và vị trí của khách hàng; ShopQR giúp các cửa hàng, hộ kinh doanh đơn giản hóa công tác quản lý và theo dõi nguồn thu; VPPay và Apple Pay giúp khách hàng VPBank “chạm” và thanh toán tất cả các giao dịch bằng thiết bị di động Androird và iOS; Công nghệ Gamification giúp cá nhân hóa các game trao thưởng và ưu đãi cho khách hàng.

VPBank là ngân hàng đầu tiên giới thiệu Cổng thông tin chăm sóc khách hàng - Customer Care Portal; ra mắt Trợ lý ảo (Callbot - Chatbot); triển khai nhận diện khách hàng bằng giọng nói (Voice Biometrics).

Thời gian tới, VPBank sẽ tiếp tục nghiên cứu và triển khai những sản phẩm, dịch vụ ứng dụng công nghệ số để tối ưu, cá nhân hóa hơn nữa hành trình trải nghiệm của khách hàng trên tất các kênh giao dịch.

Cùng VPBank, Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) cũng là một trong số những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực chuyển đổi số. Ứng dụng công nghệ số và trí tuệ nhân tạo, MB chú trọng tiêu chí “lấy khách hàng làm trọng tâm” khi phát triển sản phẩm ngân hàng số. Đối với khách hàng doang nghiệp, MB triển khai BIZ MBBank và khách hàng cá nhân là App MBBank.

Ngân hàng cũng tiếp tục đẩy mạnh đầu tư hạ tầng công nghệ, triển khai loạt dự án về tự động hóa, ứng dụng Robotics vào quy trình vận hành, tối ưu hệ thống; hợp tác với các đối tác lớn trong và ngoài nước như IBM, Oracle, Viettel… MB cũng sẽ mở rộng hệ sinh thái sản phẩm số đa dạng, phát triển các sản phẩm BaaS (Banking as a Service) với hàng trăm API giúp các doanh nghiệp trực tiếp cung cấp sản phẩm trên nền tảng của mình.

Những con số “biết nói”

Kiên trì với mục tiêu trở thành ngân hàng thấu hiểu và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hàng đầu, VPBank đã triển khai Dự án Quản trị trải nghiệm khách hàng từ 2020 với chất lượng trải nghiệm được quản trị đồng bộ, định kỳ trên tất cả các kênh giao dịch và điểm chạm với khách hàng.

Hiện nay, VPBank thuộc Top 3 các ngân hàng có chỉ số về mức độ hài lòng và sẵn sàng giới thiệu thương hiệu (Net Promoter Score - NPS) cao nhất theo khảo sát của Nielsen, NPS năm 2023 tăng trưởng 30% so với năm 2022.

VPBank đã triển khai hàng loạt sáng kiến cải thiện chất lượng trải nghiệm giúp giảm 47% thời gian chờ giao dịch tại chi nhánh, giảm 61% thời gian chờ kết nối tới tổng đài…Năng lực thấu hiểu khách hàng của VPBank đồng thời được cải thiện mạnh mẽ thông qua việc triển khai Chương trình lắng nghe khách hàng - VoC Program (Voice of Customer Program). Hiện nay, mỗi tháng VPBank thu thập và hỗ trợ gần một triệu ý kiến của khách hàng thông qua chương trình này.

VPBank cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai giải pháp công nghệ VoC Solution giúp tự động hóa quá trình thu thập, phân tích và lắng nghe nhu cầu của khách hàng; rút ngắn 90% thời gian phản hồi vấn đề của khách hàng.

Trong thời gian tới, việc xử lý ý kiến khách hàng sẽ được tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) và Text analytics giúp VPBank chủ động đánh giá, thấu hiểu, dự báo hành vi, nhu cầu của từng khách hàng để tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa nhất.

Sự hài lòng của khách hàng khi ngân hàng áp dụng công nghệ số vào các chiến dịch chăm sóc khách hàng có thể dễ dàng nhìn thấy ở những con số “biết nói” mà MB đã đạt được trong thời gian qua.

Theo đại diện MB, ngân hàng này thu hút lũy kế hơn 20 triệu khách hàng, tương đương với khoảng 20% dân số Việt Nam, mức tăng trưởng kỷ lục so với con số dưới 7 triệu vào năm 2019 (thời trước chuyển đổi số).

Số lượng giao dịch đạt trên một tỷ vào năm 2022. Quy mô giao dịch kênh số chiếm 95% tổng quy mô giao dịch ngân hàng, thuộc top đầu Việt Nam. Bình quân 13 triệu giao dịch/tháng.

MB là App ngân hàng được tải xuống nhiều nhất tại Việt Nam trong 3 năm liên tiếp, liên tục đứng đầu các bảng xếp hạng App Store.

Bên cạnh đó, MB còn truyền cảm hứng, lan tỏa giá trị tốt đẹp trong cộng đồng với dự án Thiện Nguyện (App thiện nguyện), sở hữu hơn 700 nghìn thành viên. Tính đến tháng 1/2023 đã có hơn 1.268 mục tiêu gây quỹ được khởi tạo, tổng số tiền ủng hộ qua nền tảng đạt hơn 140 tỷ đồng.

Thách thức với ngân hàng số

Khi các ngân hàng quản lý ngày càng nhiều dữ liệu hơn thì mối quan ngại về quyền riêng tư và an toàn, bảo mật dữ liệu ngày càng tăng. Việc đảm bảo tính bảo mật của dữ liệu là bắt buộc, nhưng cũng là một thử thách khi ngân hàng triển khai các công nghệ kỹ thuật số mới.

Theo đại diện MB, đảm bảo quyền riêng tư, an toàn, bảo mật của khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu. MB tập trung bảo vệ tài khoản cho khách hàng, ngăn chặn sự tấn công của tội phạm mạng thông qua nhiều giải pháp.

Cụ thể, ngân hàng này xây dựng hệ thống phòng thủ nghiêm ngặt cảnh báo real-time các lỗi/dấu hiệu tấn công; sắp xếp đội phản ứng nhanh chuyên trách trực xử lý các trường hợp lỗi, tấn công xảy ra; phân tích, rà soát sản phẩm, quy trình, hệ thống công nghệ nhằm xác định cụ thể các dấu hiệu và khả năng tài khoản của khách hàng bị tấn công. 

Bên cạnh đó, khối nghiệp vụ (Khối Công nghệ thông tin, Ngân hàng số…) liên tục cập nhật các tin tức công nghệ mới, bao gồm các thủ đoạn lừa đảo, trục lợi, tấn công của tội phạm để kịp thời cảnh báo tới khách hàng. Hệ thống chăm sóc khách hàng MB247 liên tục trực tiếp cảnh báo khách các thủ đoạn mới nhất, thông tin đầy đủ tới khách hàng.

Là một chuyên gia công nghệ, ông Trương Gia Bảo - Chủ tịch Liên minh chuyển đổi số cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (DTS) - cho rằng, bảo mật và an ninh thông tin là một yếu tố quan trọng và không thể thiếu trong quá trình chuyển đổi số ngành ngân hàng.

“Đảm bảo bảo mật và an toàn thông tin không chỉ là bảo vệ khách hàng và tài sản của họ, mà còn xây dựng niềm tin và tín nhiệm, tuân thủ quy định và luật pháp, đặc biệt là bảo vệ danh tiếng của ngân hàng” - ông Bảo cho hay.