Người tiêu dùng cần lưu ý những gì về quyền bảo hành, đổi trả hàng hóa?

Hiện nay, không ít người tiêu dùng gặp khó khăn khi sản phẩm phát sinh lỗi kỹ thuật, chất lượng không đúng cam kết, trong khi doanh nghiệp chậm trễ hoặc né tránh thực hiện nghĩa vụ bảo hành, đổi trả.

Theo Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, trong 9 tháng đầu năm 2025, phản ánh liên quan đến bảo hành hàng hóa chiếm 4,8% tổng số khiếu nại của người tiêu dùng. Dù tỷ lệ chưa lớn, nhưng có xu hướng tăng, cho thấy nhiều bất cập trong việc thực hiện nghĩa vụ bảo hành, đổi trả hiện nay.

Vấn đề thường gặp khi bảo hành, đổi trả hàng hóa

Một số hành vi vi phạm phổ biến được ghi nhận:

Từ chối bảo hành không rõ lý do, thường quy lỗi cho người tiêu dùng dù sản phẩm còn thời hạn bảo hành.

Ví dụ: Một số cửa hàng điện tử không chấp nhận bảo hành điện thoại bị lỗi màn hình dù chưa từng rơi vỡ.

Chậm trễ trong đổi, sửa sản phẩm, không thực hiện đúng thời hạn cam kết.

Ví dụ: Khách hàng phản ánh việc bảo hành thiết bị điện máy kéo dài, không có linh kiện thay thế tạm thời.

Không tuân thủ chính sách bảo hành linh kiện, phụ kiện.

Ví dụ: Doanh nghiệp thay linh kiện xe nhưng không tính lại thời hạn bảo hành từ thời điểm thay thế.

Khó xác định bên chịu trách nhiệm với hàng hóa mua qua sàn thương mại điện tử hoặc từ người bán ở nước ngoài.

Ví dụ: Người mua thiết bị điện tử xuyên biên giới gặp khó khi yêu cầu bảo hành vì không có đại diện hãng tại Việt Nam.

Những bất cập này không chỉ gây thiệt hại kinh tế mà còn làm giảm niềm tin của người tiêu dùng, nhất là trong lĩnh vực hàng hóa công nghệ và kỹ thuật số.

Quy định pháp luật về bảo hành và đổi trả

Theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, người tiêu dùng có quyền được đảm bảo an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản; đồng thời được cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, trung thực về hàng hóa, dịch vụ. Khi sản phẩm có khiếm khuyết hoặc không phù hợp tiêu chuẩn, người tiêu dùng có quyền yêu cầu doanh nghiệp bảo hành, đổi trả hoặc bồi thường thiệt hại.

Điều 30 của Luật nêu rõ trách nhiệm bảo hành của doanh nghiệp, gồm:

Đảm bảo chất lượng và an toàn sản phẩm: Cung cấp hàng hóa đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chịu trách nhiệm khi hàng hóa có khiếm khuyết.

Thực hiện bảo hành, sửa chữa hoặc đổi trả đúng thời hạn: Người tiêu dùng được bảo hành miễn phí nếu hàng hóa lỗi kỹ thuật hoặc không đúng mô tả; nếu không thể sửa, doanh nghiệp phải đổi mới hoặc hoàn tiền.

Công khai chính sách bảo hành: Doanh nghiệp phải thông tin rõ về thời gian, địa điểm, quy trình tiếp nhận và xử lý bảo hành.

Cụ thể, Nghị định 55/2024/NĐ-CP yêu cầu doanh nghiệp công bố quy trình đổi, trả và khiếu nại, gồm: thời hạn đổi trả, các bước thực hiện, đầu mối xử lý, trường hợp được ưu tiên và hướng dẫn hồ sơ cần cung cấp.

Các quy định này nhằm giảm tình trạng “mập mờ thông tin” giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng, buộc doanh nghiệp minh bạch điều kiện, quy trình đổi trả và bảo hành. Nhờ đó, người tiêu dùng nắm rõ quyền lợi của mình, cơ quan quản lý cũng có căn cứ để xử lý khi doanh nghiệp vi phạm.