Vụ khách bị lật kèo khi đặt phòng khách sạn: Luật sư chỉ cách ứng phó chuẩn pháp lý

Khách hàng trả tiền đủ, đến nơi lại “hết phòng”

Theo thông tin được chia sẻ trên mạng xã hội, nữ khách hàng đặt phòng qua ứng dụng trong ba ngày 7–9/10 tại khách sạn Royal Hotel, số 19 Hàng Cháo (Hà Nội). Khi đến nhận phòng lúc 2h sáng, chị được thông báo “hết phòng”, căn phòng đã được cho khách khác thuê.

Đoạn clip ghi lại cuộc đối chất giữa nữ khách và nhân viên khách sạn nhanh chóng lan truyền, thu hút hàng nghìn bình luận bức xúc. Khách hàng yêu cầu khách sạn đưa ra phương án xử lý và bảo đảm quyền lợi cho mình nhưng có vẻ bất thành.

Để làm rõ thêm vụ việc, phóng viên Tạp chí Tiếp Thị và Gia Đình đã nhiều lần liên hệ với khách sạn Royal Hotel nhưng chưa nhận được phản hồi.

Trên mạng xã hội, sau khi sự việc gây tranh cãi lan truyền, nhiều người dùng đã để lại đánh giá một sao cho khách sạn này. Nhiều khách hàng cũng cho biết, trang fanpage chính thức của khách sạn Royal Hotel trên Facebook hiện không thể truy cập.

Liên quan đến nội dung này, Luật sư Diệp Năng Bình – Trưởng Văn phòng Luật sư Tinh Thông Luật cho rằng: Việc khách hàng thực hiện các thao tác “đặt – xác nhận – thanh toán” trên ứng dụng đã hình thành hợp đồng dịch vụ lưu trú điện tử, có giá trị pháp lý tương đương hợp đồng bằng văn bản giấy theo Bộ luật Dân sự 2015 và Luật Giao dịch điện tử 2023.

“Khi khách sạn nhận tiền nhưng không bố trí phòng, hoặc cho khách khác thuê, đó là hành vi vi phạm nghiêm trọng nghĩa vụ hợp đồng và xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng”, ông Bình nói.

Theo điều 351 Bộ luật Dân sự 2015, bên có nghĩa vụ mà không thực hiện hoặc thực hiện không đúng phải chịu trách nhiệm dân sự, trong đó bao gồm bồi thường toàn bộ thiệt hại về vật chất và tinh thần.

Nếu khách chỉ đặt cọc hoặc đã thanh toán 100%

Trường hợp đặt cọc, theo điều 328 Bộ luật Dân sự 2015, nếu bên nhận cọc (khách sạn) từ chối thực hiện hợp đồng, họ phải hoàn lại tiền cọc và trả thêm khoản tiền tương đương (tức gấp đôi tiền cọc), trừ khi có thỏa thuận khác. Ngoài ra, khách hàng có thể yêu cầu bồi thường chi phí hợp lý như di chuyển, tìm chỗ ở khác, hoặc tổn thất tinh thần.

Đối với trường hợp đã thanh toán 100%, nếu khách sạn không giao phòng do lỗi chủ quan, họ đã vi phạm nghiêm trọng hợp đồng dịch vụ lưu trú. Theo Điều 36 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, doanh nghiệp phải hoàn lại toàn bộ tiền và chịu chi phí phát sinh như thuê phòng khác, chênh lệch giá hoặc đi lại.

Luật sư Diệp Năng Bình cho biết thêm, nếu khách sạn chậm hoàn tiền, khách có thể yêu cầu tính lãi chậm trả theo Điều 468 Bộ luật Dân sự 2015. Trong trường hợp không được giải quyết thỏa đáng, khách hàng có quyền khởi kiện dân sự hoặc gửi đơn đến Sở Du lịch, Hội Bảo vệ người tiêu dùng để được hỗ trợ.

Không có “chính sách giữ phòng” không đồng nghĩa được miễn trách nhiệm

Luật sư Bình nhấn mạnh, pháp luật không bắt buộc khách sạn phải ban hành quy định “giữ phòng”. Tuy nhiên, một khi đã xác nhận đặt phòng, cam kết đó trở thành nghĩa vụ hợp đồng. Việc không giao phòng là vi phạm và khách sạn phải hoàn tiền, bồi thường thiệt hại theo Bộ luật Dân sự và Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, dù nội quy có đề cập hay không.

Khách hàng trong trường hợp này có quyền: Nhận lại tiền cọc hoặc tiền phòng; Yêu cầu bồi thường chi phí phát sinh hợp lý; Yêu cầu khách sạn chịu toàn bộ chi phí khắc phục hậu quả.

Theo Điều 36 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, khi không cung cấp dịch vụ như cam kết, khách sạn phải chủ động đưa ra phương án xử lý, bao gồm: Bố trí phòng tương đương hoặc tốt hơn, không thu thêm tiền; Hoàn lại toàn bộ tiền nếu chấm dứt dịch vụ; Chịu mọi chi phí phát sinh trong quá trình khắc phục.

Ngoài ra, khách hàng có thể yêu cầu bồi thường thiệt hại hợp lý (chi phí di chuyển, chênh lệch giá phòng, thiệt hại tinh thần...) theo Điều 419 Bộ luật Dân sự 2015.

Luật Du lịch 2017 cũng quy định cơ sở lưu trú có nghĩa vụ “bồi thường thiệt hại cho khách du lịch” nếu gây tổn thất.

Làm gì để bảo vệ quyền lợi khi đặt phòng?

Để tránh gặp phải tình huống tương tự, Luật sư Diệp Năng Bình khuyến nghị:

Đặt phòng qua ứng dụng uy tín, có chính sách đảm bảo phòng và hoàn tiền rõ ràng; giữ lại biên lai và lịch sử giao dịch.

Đọc kỹ điều khoản nhận phòng và quy định “khách không đến” trước khi đặt.

Thông báo trước nếu đến muộn, đặc biệt với chuyến bay đêm; nên yêu cầu khách sạn xác nhận giữ phòng qua email hoặc tin nhắn.

Khi xảy ra tranh chấp, khiếu nại ngay qua ứng dụng hoặc liên hệ Sở Du lịch, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia để được hỗ trợ miễn phí.

Theo luật sư Bình, những vụ việc như trên không chỉ là vi phạm hợp đồng mà còn phản ánh thái độ thiếu tôn trọng khách hàng.

“Người tiêu dùng có quyền được bảo vệ khi sử dụng dịch vụ. Mỗi khách sạn, mỗi đơn vị kinh doanh cần xem đây là chuẩn mực tối thiểu trong hoạt động của mình”, ông nói.