Quảng cáo miễn phí, nhiều tổng đài chăm sóc vẫn 'móc' hầu bao của khách hàng?

Bị trừ cước ngay cả khi chưa gặp tổng đài viên

Từ trước tới nay, việc gọi điện đến tổng đài, đường dây nóng của các doanh nghiệp, dịch vụ… để được hỗ trợ, tra cứu thông tin, giải đáp thắc mắc là điều diễn ra phổ biến. Tuy nhiên, có một thực trạng tồn tại rằng để gặp được tổng đài viên là chuyện không hề dễ dàng.

Là người thường xuyên di chuyển bằng máy bay, chị T.D (TPHCM) hay có nhu cầu đổi, hủy vé do phát sinh. Mỗi khi băn khoăn về dịch vụ, chị thường gọi điện đến tổng đài hãng bay để hỏi. Thế nhưng chị T.D phải gọi nhiều lần, mỗi lần từ 3 tới 7 phút mà vẫn không ai nhấc máy.

Chị T.D cho biết, bản thân cảm thấy rất khó hiểu vì giữ máy và nghe chán lời giới thiệu thì mới báo điện thoại viên đều đang bận. Đặc biệt chỉ nghe tiếng nhạc chờ nhưng điện thoại của chị vẫn bị trừ tiền. Chi T.D cho rằng, điều này hoàn toàn vô lý và cảm thấy hãng bay đang cố tình tận thu khách hàng của mình.

Không chỉ mình chị T.D mà rất nhiều người khác cho rằng, các hãng bay như Vietjet, Bamboo Airways, Vietnam Airlines, Vietravel Airlines thu dịch vụ nhà mạng với giá 1000 đồng/phút nhưng chỉ khi gặp được tổng đài viên mới tính cước. Tới khi biết tổng đài vô tư trừ cước ngay khi trả lời tự động, khách hàng mới vỡ lẽ.

Anh V.N (TPHCM) bức xúc nói, mỗi lần gọi khách hàng phải chờ khá lâu, như vậy mỗi cuộc gọi tồn từ 3.000 đến 5.000 đồng. Anh tỏ ra nghi ngại rằng, hãng cố tình quá tải để khách hàng phải gọi đi gọi lại.

Với dịch vụ ngân hàng, bà L.K (Hà Nội) cho hay, đã gọi nhiều lần tới tổng đài 1900… nhưng chỉ nhận được những hướng dẫn đã được cài đặt sẵn, sau khi nghe nhạc nhờ khoảng 30s, tổng đài báo các nhân viên đều bận. Gọi lại thêm vài lần nữa, bà K. vẫn không gặp được tổng đài viên.

Tương tự đầu số hotline của điện lực cũng vậy, một khách hàng phản ánh rằng, họ gọi tới hỏi về lý do cắt điện đột xuất ở Bình Dương, nhưng tổng đài đọc một loạt lịch cắt điện của tất cả các tỉnh miền Nam, sau đó mới gặp được tổng đài viên. Khi cuộc gọi kết thúc, người này kiểm tra thấy tài khoản điện thoại bị trừ mất mười mấy ngàn. Bức xúc nhưng không biết kêu ai.

Trên thực tế, khi gọi điện đến tổng đài có đầu số 1900 của một nhà mạng thì phải nghe giới thiệu và hướng dẫn sử dụng tới 45 giây. Nếu bấm vào một lĩnh vực cụ thể sẽ phải tiếp tục nghe giới thiệu về các chương trình khuyến mại mới được gặp nhân viên tư vấn. Và như vậy, khách hàng sẽ phải mất ít nhất 1.000 – 2.000 đồng dù không gặp được nhân viên. Nhiều người cho rằng, chiêu thức này là cách “câu” tiền điện thoại từ khách hàng, đầu số 1900 thu cước là đúng, nhưng chỉ nên tính cước từ khi tổng đài viên nhấc máy. Còn tính cước từ lúc nhạc chờ, lời giới thiệu, hướng dẫn sử dụng… là cách móc túi khách hàng.

Doanh nghiệp được chiết khấu từ dịch vụ tổng đài

Theo thông tin từ báo Tuổi Trẻ, nói về vấn đề này, lãnh đạo Bệnh viện Ung bướu TPHCM cho biết, Bệnh viện sẽ hợp tác với các đơn vị viễn thông cho các số đăng ký khám bệnh. Đồng thời quy định rõ cước phí của từng cuộc gọi và không được vượt quá giới hạn cho phép. Mỗi cuộc gọi tới số đăng ký khám của bệnh viện này sẽ bị trừ 5 – 10.000 đồng cho 1 lần gọi. Trường hợp tiền cước bị trừ nhiều thì có thể đã gọi nhầm vào số mạo danh.

Việc khách hàng chưa gặp tổng đài viên đã bị tính phí, một hãng bay khẳng định, đơn vị này không thu phí mà là cước của viễn thông, đồng thời cũng không có chuyện hãng bay câu giờ để khách nghe tư vấn. Việc tổng đài viên có thời điểm không nghe được máy là do mỗi ngày phải chở hàng chục ngàn khách nên quá tải.

Cũng theo nguồn tin từ Tuổi Trẻ, các tổng đài dịch vụ đầu số 1900 đều chiết khấu doanh thu cước phí cho doanh nghiệp, đơn vị thuê đầu số. Mức chiết khấu từ 15 – 40% doanh thu. Thực tế, có những doanh nghiệp mỗi tháng tiếp nhận vài trăm ngàn cuộc gọi nên có thể nhận nguồn thu khá lớn.

Với các đầu số 1900, quy định của nhà mạng đều áp dụng cách tính cước theo kiểu 1 phút + 1 phút, tức là dù khách hàng gọi chưa tới 1 phút vẫn bị tính tiền 1 phút. Và thời điểm tính cước có thể từ giây thứ 6 hoặc 11 khi cuộc gọi được kết nối.

Khi thực hiện một loạt cuộc gọi đến tổng đài 1900 để kiểm chứng thông tin, phóng viên nhận được kết quả là các cuộc gọi có thời lượng 12 giây vẫn bị tính phí, thấp nhất là 1.000 đồng. Đáng chú ý, dù thời lượng chỉ kéo dài khoảng 24 giây nhưng những cuộc gọi đến tổng đài bệnh viện bị tính phí từ 5 – 8.000 đồng. Khoảng thời gian ngắn này chủ yếu khách hàng chỉ kịp nghe giới thiệu về bệnh viện và hướng dẫn dùng dịch vụ.

Lãnh đạo một nhà mạng trao đổi với Tuổi trẻ và cho biết theo quy định, đầu số 1900 được sử dụng cho mục đích kinh doanh dịch vụ nội dung số trên mạng viễn thông di động, vì phải vận hành hệ thống, chi phí hạ tầng… nên các nhà mạng phải thu phí doanh nghiệp thuê đầu số.

Liên quan tới vấn đề này, Bà Kiều Ngân (Công ty Truyền thông và Quảng cáo Thế hệ Z) nói việc sử dụng cuộc gọi trả phí hay miễn phí đều có mặt tốt, mặt xấu.

Bà Ngân lý giải nếu miễn phí thì khách hàng không tốn tiền gọi điện nhưng các doanh nghiệp sẽ đau đầu khi có sự cạnh tranh không lành mạnh. Ví dụ như nhiều số lạ gọi điện liên tục vào số chăm sóc khách hàng gây nghẽn mạng, chưa kể các doanh nghiệp còn phải trả phí cuộc gọi.

Nhưng nếu trả phí thì lại “móc” hầu bao của người dùng. Do đó nhiều doanh nghiệp giải quyết vấn đề trên bằng cách áp dụng hệ thống chăm sóc khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Zalo…

Bên cạnh đó, trên các phương tiện truyền thông, mạng xã hội, có nhiều doanh nghiệp thường xuyên quảng bá dịch vụ tổng đài 1900 của mình là tư vấn, chăm sóc khách hàng miễn phí. Nhưng khi gọi điện đến khách hàng biết mình được tư vấn miễn phí chứ không phải miễn cước điện thoại.

Trong nhiều hoạt động khác nhau như tư vấn y tế, giáo dục, đường dây nóng ngân hàng, du lịch, bất động sản, bảo hiểm, hàng không... thường dùng dịch vụ đầu số 1900.

Thời gian vừa qua, có nhiều khách hàng đề nghị cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cần vào cuộc. Ít nhất là phải đấu tranh để chỉ thu phí khi điện thoại viên bắt đầu trả lời, không thể bắt người dân nghe quảng cáo, nhạc chờ mà vẫn phải mất tiền