6 lời khuyên giúp quản lý danh tiếng thương hiệu hiệu quả

Quản lý danh tiếng thương hiệu là kiểm soát cách mọi người nhìn nhận và suy nghĩ về thương hiệu. Nó liên quan đến việc giám sát những gì công chúng nói trực tuyến và ngoại tuyến, đảm bảo thương hiệu có hình ảnh tích cực.

Quản lý danh tiếng thương hiệu nghe có vẻ là một việc khó khăn, tuy nhiên, bạn có thể tham khảo những cách dưới đây.

Theo dõi điểm danh tiếng thương hiệu

Điểm danh tiếng là thước đo phản ánh danh tiếng tổng thể của một thương hiệu trên internet. Việc theo dõi số liệu này mang lại những ý tưởng về chiến lược quản lý danh tiếng thương hiệu.

Dưới đây là hình ảnh ví dụ về điểm danh tiếng của Netflix:

Ta thấy rằng, có một số thay đổi nhanh chóng về số lượng đề cập. Điểm danh tiếng của Netflix có thể tăng hoặc giảm tùy thuộc vào các yếu tố khác nhau. Ví dụ: điểm sẽ tăng nếu mọi người hào hứng với nội dung mới và thích nó. Nếu mọi người không thích và dành nhiều bình luận tiêu cực, điểm số có thể sẽ tạm thời giảm xuống.

Bên cạnh đó, bất kỳ tranh cãi nào liên quan đến công ty hoặc người điều hành công ty cũng có thể dẫn đến sự biến động về điểm danh tiếng của thương hiệu.

Theo dõi các cuộc trò chuyện trực tuyến và đề cập đến thương hiệu

Quản lý danh tiếng thương hiệu bắt đầu bằng việc giám sát thương hiệu. Để có thể phản ứng với những đề cập trực tuyến, đội ngũ truyền thông cần biết mọi thứ đang được nói về công ty, sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Bạn có thể theo dõi các đề cập mà mình quan tâm theo cách thủ công như nhập tên công ty vào bất kỳ công cụ tìm kiếm nào và kiểm tra từng kết quả một. Cách này giúp bạn quản lý danh tiếng thương hiệu mà không cần phải trả tiền cho bất kỳ công cụ nào. Tuy nhiên, nó lại mất khá nhiều thời gian.

Để khắc phục nhược điểm trên, doanh nghiệp nên sử dụng các công cụ giám sát thương hiệu. Chúng sẽ cung cấp các số liệu phân tích bổ sung giúp đo lường kết quả của chiến dịch tiếp thị, phạm vi tiếp cận hashtag hoặc cảm xúc xung quanh thương hiệu của bạn.

Theo dõi đánh giá của khách hàng

Theo nghiên cứu của Bright Logical, 86% người tiêu dùng đọc đánh giá về doanh nghiệp địa phương (với 95% người trong độ tuổi 18 - 34). Do có nhiều quảng cáo sai sự thật, mọi người hạn chế tin tưởng vào các doanh nghiệp quảng bá sản phẩm/dịch vụ của họ.

Ngày nay, mọi người tin tưởng nhiều hơn vào những đánh giá trực tuyến do khách hàng khác viết hơn là những quảng cáo thông thường. Họ muốn tìm kiếm những đánh giá và ý kiến ​​thực tế, trung thực về trải nghiệm của người dùng khác đối với thương hiệu.

Đó là lý do tại sao các bài đánh giá trực tuyến lại quan trọng đối với danh tiếng thương hiệu doanh nghiệp. Đây là một cách tuyệt vời để xây dựng phạm vi tiếp cận xã hội đáng kể hơn và thiết lập niềm tin, giúp chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành.

Giải đáp kịp thời những thắc mắc của khách hàng

Đầu tiên, doanh nghiệp cần xác định những mối quan tâm cấp thiết của khách hàng cần được giải quyết ngay lập tức. Bạn có thể làm điều này bằng cách sắp xếp các đề cập tiêu cực quan trọng. Ngoài ra, hãy theo dõi cảm xúc tổng thể của thương hiệu và phân tích nó để biết liệu có xu hướng tiêu cực nào xuất hiện hay không. 

Bạn nên tiến hành phân tích chủ đề để xác định chủ đề nào đang gây ra vấn đề cho khách hàng. Lấy ví dụ về Netflix, họ đã giới thiệu các hướng dẫn mới về chia sẻ mật khẩu nhưng không được khách hàng hài lòng. Sau khi phát hiện vấn đề, đơn vị đã tiến hành:

• Trả lời khách hàng kịp thời.

• Hãy cho họ biết rằng bạn đang nỗ lực tìm giải pháp.

• Thể hiện sự đồng cảm và thấu hiểu trước sự thất vọng hoặc không hài lòng của khách hàng.

• Thông báo cho khách hàng trong suốt quá trình giải quyết. 

• Đưa ra giải pháp rõ ràng và dễ dàng để giải quyết 

• Liên hệ với khách hàng để đảm bảo họ hài lòng và kiểm tra xem họ có cần hỗ trợ thêm gì không. 

Đây chính là những điều mà các doanh nghiệp nên học hỏi.

Chủ động xây dựng danh tiếng thương hiệu tích cực

Điều quan trọng chính là bạn cần duy trì hình ảnh thương hiệu tích cực. Dưới đây là một số lời khuyên tuyệt vời sẽ giúp bạn làm điều đó:

• Thúc đẩy trải nghiệm tích cực của khách hàng

• Tăng cường sự hài lòng của khách hàng

• Cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời

• Xây dựng một cộng đồng gắn kết

• Cộng tác với những người có ảnh hưởng và các chuyên gia trong ngành

Luôn chuẩn bị cho một cuộc khủng hoảng 

Chiến lược quản lý danh tiếng thương hiệu hiệu quả cần phải có kế hoạch xử lý khủng hoảng thương hiệu. Nguyên nhân là vì, nếu có một  cuộc khủng hoảng xảy ra, thời gian là yếu tố rất quan trọng.

Có kế hoạch đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có thể phản ứng nhanh chóng, giải quyết vấn đề và đưa ra thông tin chính xác. Đồng thời, nó cũng giúp doanh nghiệp quản lý tình hình để nó không trở nên tồi tệ hơn.