Bị phạt gần 6 triệu USD vì quảng cáo lố vé máy bay: Bài học cảnh tỉnh cho doanh nghiệp hàng không Việt Nam

Ngày 28/7 vừa qua, Tòa án Liên bang Australia đã tuyên phạt Webjet 9 triệu AUD (tương đương gần 6 triệu USD) vì hành vi quảng cáo gây hiểu lầm.

Cụ thể, Webjet đã quảng cáo giá vé máy bay "từ 18 AUD" nhưng thực tế khách hàng phải trả cao gấp gần ba lần sau khi cộng các khoản phụ phí bắt buộc như "phí dịch vụ" và "phí đảm bảo giá đặt chỗ". Dù các khoản phí này được đề cập trên website hay email của Webjet, chúng chỉ được trình bày bằng phông chữ nhỏ, đặt ở vị trí khó thấy, hoặc thậm chí không được nhắc đến trong các bài quảng cáo trên mạng xã hội. 

Liên quan đến vụ việc, Chủ tịch ACCC khẳng định, hành vi quảng cáo của Webjet là cố tình gây hiểu lầm cho người tiêu dùng, vi phạm nghiêm trọng Luật Người tiêu dùng Australia. Điều này khiến khách hàng hiểu lầm rằng giá vé quảng cáo là giá cuối cùng, dẫn đến sự bất mãn khi phải trả thêm chi phí.

Theo truyền thông Australia, vụ việc được Ủy ban Cạnh tranh và Người tiêu dùng Australia (ACCC) tiến hành điều tra sau khi nhận được phản ánh của người tiêu dùng. Kết quả điều tra cho thấy từ năm 2018 đến 2023, Webjet đã che giấu thông tin về các khoản phụ phí, vốn chiếm tới 36% tổng doanh thu công ty trong giai đoạn bị cáo buộc.

Nhìn lại thị trường Việt Nam, không khó để bắt gặp các quảng cáo tương tự trong ngành hàng không: từ “vé 0 đồng”, “giá từ 39.000 đồng” cho tới “ưu đãi khủng chỉ hôm nay”… Tuy nhiên, khi người tiêu dùng tiến hành đặt vé, giá vé cuối cùng thường cao gấp nhiều lần so với mức được công bố ban đầu. Nguyên nhân là do việc cộng thêm nhiều khoản phí như thuế sân bay, phí hành lý ký gửi, phí chọn chỗ ngồi, phí thanh toán qua thẻ, v.v.

Dưới góc độ pháp lý, Nguyễn Viết Hưng (Công ty luật AMI) nhận định, việc doanh nghiệp cố tình đưa ra mức giá "rẻ một cách bất ngờ" là chiến thuật nhằm kích thích người tiêu dùng nhấp vào quảng cáo, nhưng lại gây tổn hại nghiêm trọng đến lòng tin của khách hàng.

Đáng chú ý, Luật Quảng cáo năm 2012 và các văn bản hướng dẫn hiện hành đã quy định rõ, mọi thông tin quảng cáo phải đảm bảo trung thực, chính xác, không được gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng về giá cả hoặc điều kiện giao dịch. Hành vi quảng cáo không đúng hoặc che giấu thông tin quan trọng có thể bị xử phạt từ 60 đến 100 triệu đồng, tùy theo tính chất của vụ việc. Tuy nhiên, mức phát này được đánh giá là quá nhẹ nếu so với lợi nhuận mà các doanh nghiệp thu được từ hành vi này.

Trong những trường hợp doanh nghiệp cố tình đưa thông tin sai lệch nhằm thu lợi từ khách hàng, cơ quan chức năng hoàn toàn có thể xem xét xử lý hình sự nếu đủ căn cứ cho thấy hành vi có yếu tố gian dối nhằm chiếm đoạt tài sản. Song thực tiễn cho thấy việc phát hiện, xử lý các hành vi như vậy ở Việt Nam còn rất hạn chế, phần lớn dựa vào phản ánh cá nhân vốn rất ít và không đồng bộ.

Từ góc độ quản trị thương hiệu, vụ việc Webjet là lời cảnh tỉnh nghiêm túc. Các doanh nghiệp hàng không Việt Nam cần nhận thức rằng quản trị thương hiệu không chỉ là xây dựng hình ảnh mà còn là cam kết về sự trung thực và minh bạch trong mọi hoạt động quảng cáo. Việc quảng bá giá vé "siêu rẻ" nhưng che giấu phụ phí có thể mang lại lợi ích ngắn hạn, nhưng về lâu dài sẽ làm xói mòn lòng tin khách hàng, gây tổn hại nghiêm trọng đến uy tín thương hiệu.

Thay vào đó, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược quảng cáo dựa trên nguyên tắc minh bạch, công khai đầy đủ các chi phí ngay từ đầu, đồng thời đảm bảo thông điệp nhất quán trên mọi kênh truyền thông. Việc đầu tư vào việc đào tạo nhân viên và sử dụng công nghệ để tự động hóa hiển thị thông tin giá cả cũng sẽ giúp thương hiệu duy trì hình ảnh đáng tin cậy, củng cố lòng trung thành của khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường.