‘Lãi mẹ đẻ lãi con’ với chiến thuật xây dựng cộng đồng thương hiệu mạnh mẽ

Cộng đồng thương hiệu là gì?

Cộng đồng thương hiệu là một nhóm người có chung một mối quan tâm đến thương hiệu/sản phẩm/dịch vụ cụ thể được tập hợp lại với nhau. Ở một trong những khía cạnh nào đó, họ giống như là những đại sứ thương hiệu - người có vai trò giới thiệu, quảng bá thương hiệu/sản phẩm/dịch vụ. 

Xây dựng cộng đồng thương hiệu là một trong những cách tốt nhất để củng cố khách hàng trung thành và tận dụng tối đa sự ủng hộ dành cho thương hiệu. 

Cách xây dựng cộng đồng thương hiệu hiệu quả

Bước 1: Xác định cộng đồng thương hiệu của bạn

Nếu muốn xây dựng một cộng đồng thương hiệu thành công, trước tiên bạn cần biết mọi thứ liên quan đến nhận diện thương hiệu của mình. Điều này không đơn giản chỉ là xác định những gì công ty đang cung cấp hay thiết kế một chiếc logo hay tên của thương hiệu như thế nào.

Bạn cần phải xác định:

• Đối tượng mục tiêu

• Nhóm người cụ thể nào có thể hưởng lợi nhiều nhất từ ​​​​sản phẩm và dịch vụ của bạn? 

• Những đặc điểm của nhóm người ủng hộ thương hiệu của bạn hiện tại? Họ đánh giá cao điều gì nhất về tổ chức của bạn?

• Tiếng nói và tính cách thương hiệu 

Khách hàng nhìn nhận công ty/thương hiệu của bạn như thế nào, dựa trên thông điệp tiếp thị?

• Sứ mệnh và tầm nhìn của thương hiệu

• Bạn muốn đạt được điều gì cho công ty/thương hiệu của mình? 

• Bạn muốn được biết đến vì điều gì và giá trị cốt lõi mà bạn đang hướng đến là gì?

Việc nắm rõ các giá trị thương hiệu cốt lõi sẽ giúp bạn có thể xác định được cộng đồng thương hiệu và biết mình nên làm gì để khiến họ hài lòng.

Bước 2: Xác định mục tiêu và số liệu chính

Tiếp theo, bạn sẽ cần xác định những gì mình muốn đạt được với cộng đồng thương hiệu. Có một số câu hỏi mà bạn có thể đặt ra như: Mình có muốn tập trung hoàn toàn vào việc tăng sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu không? Có muốn xây dựng một cộng đồng cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về các ý tưởng phát triển sản phẩm không? Bạn sẽ đo lường lợi ích của cộng đồng thương hiệu dựa trên các mục tiêu riêng biệt như thế nào?...

Dưới đây là một số mục tiêu chung mà bạn có thể hướng tới với cộng đồng thương hiệu:

• Giáo dục và thông báo cho khách hàng để cải thiện tỷ lệ hài lòng của họ

• Tăng cường tạo khách hàng tiềm năng và giảm chi phí marketing bằng tiếp thị truyền miệng

• Cải thiện giá trị thương hiệu bằng những đánh giá và phản hồi tích cực

• Thúc đẩy các quyết định dựa trên khách hàng với những hiểu biết sâu sắc về cộng đồng

Bước 3: Dành nguồn lực cho cộng đồng của bạn

Các cộng đồng thương hiệu thành công hiếm khi tự mình phát triển mà thương hiệu cần phải có một nhóm chuyên gia chịu trách nhiệm chăm sóc và nuôi dưỡng. Điều này có nghĩa là bạn luôn cần thu thập thông tin chi tiết và cung cấp nội dung cho các thành viên trong cộng đồng thương hiệu của mình.

Nếu đang nỗ lực nâng cao danh tiếng thương hiệu, bạn có thể làm việc với một nhà chiến lược để phát triển nội dung nhằm cải thiện uy tín và danh tiếng của thương hiệu. Nếu đang cố gắng nâng cao mức độ trung thành của khách hàng, bạn có thể cần sự trợ giúp từ nhà phát triển đang thiết kế chương trình khách hàng thân thiết… 

Hầu hết các cộng đồng thương hiệu cũng sẽ cần tiếp cận với những chuyên gia bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng - những người có thể phân phối nội dung cho thương hiệu, đồng thời, lắng nghe phản hồi và hỗ trợ khách hàng hiệu quả.

Bước 4: Chọn nền tảng cộng đồng thương hiệu

Tiếp theo, bạn sẽ cần một “cơ sở vững chắc” cho cộng đồng thương hiệu của mình. 

• Thiết kế hoặc sử dụng diễn đàn hiện có

Diễn đàn là không gian tuyệt vời để các thành viên cùng trò chuyện về những sở thích chung và kết nối với công ty. Ví như, Spotify có một diễn đàn riêng, nơi khách hàng có thể thảo luận về âm nhạc và trải nghiệm với nền tảng này.

• Nền tảng truyền thông xã hội

Ngoài ra, các kênh mạng xã hội cũng là “hệ sinh thái” tiềm năng để bạn có thể xây dựng và củng cố cộng đồng thương hiệu của mình.

• Chương trình liên kết và phần thưởng

Một cách khác để tận dụng cộng đồng thương hiệu của bạn là tạo một chương trình hoặc ứng dụng dành riêng cho thiết bị di động. Điển hình như Starbucks đã xây dựng một cộng đồng khách hàng lớn mạnh với ứng dụng thông minh, cung cấp quyền truy cập vào phần thưởng cho khách hàng trung thành.

Bên cạnh đó, các chương trình liên kết cũng có thể là cách để tặng thưởng cho khách hàng khi họ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn.

• Nền tảng cộng đồng của bên thứ ba

Nền tảng cộng đồng của bên thứ ba cung cấp cho bạn tất cả các công cụ để quản lý cộng đồng của mình chặt chẽ và trực quan. 

Bước 5: Tương tác và làm hài lòng cộng đồng thương hiệu

Thành công của bất kỳ cộng đồng thương hiệu nào đều nằm ở trải nghiệm mà thương hiệu/doanh nghiệp mang lại cho họ. Đảm bảo bạn luôn gắn kết và hỗ trợ các thành viên của mình là chìa khóa để duy trì lòng trung thành của họ.

• Trả lời và đặt câu hỏi

Đặt câu hỏi cho khách hàng của bạn về trải nghiệm của họ, sử dụng các cuộc thăm dò và khảo sát để thu thập thông tin chi tiết và trả lời các câu hỏi của khách hàng - tất cả đều nâng cao trải nghiệm của cộng đồng.

• Tạo trải nghiệm phù hợp

Đừng xem nhẹ việc thiết kế trải nghiệm tập trung vào cộng đồng, như các sự kiện độc quyền, phiên giáo dục, hội thảo trên web, mini game…

• Chia sẻ nội dung độc quyền

Việc cung cấp nội dung độc quyền sẽ khiến các thành viên trong cộng đồng của bạn cảm thấy thích thú. Nếu họ là những người duy nhất có thể tham dự các sự kiện trực tiếp hoặc truy cập các hướng dẫn và nội dung tải xuống cụ thể, họ sẽ cảm thấy mình có tầm quan trọng và là nhóm người đặc biệt.

Bạn có thể cân nhắc việc chia sẻ quyền truy cập vào các món quà tặng miễn phí, bản dùng thử, chương trình giảm giá và sản phẩm mới độc quyền.

Bước 6: Theo dõi kết quả và tối ưu hóa chiến lược

Dựa trên các mục tiêu bạn đặt ra khi bắt đầu chiến lược xây dựng thương hiệu cộng đồng, giai đoạn cuối cùng là theo dõi kết quả và tối ưu hóa các chiến dịch của bạn.

Hãy chú ý đến cách cộng đồng thương hiệu mang lại lợi ích cho thương hiệu:

• Tiếp cận được nhiều khách hàng trung thành hơn 

• Tăng khách hàng tiềm năng và lưu lượng truy cập vào trang web

• Danh tiếng, phạm vi tiếp cận và nhận thức về thương hiệu trở nên mạnh mẽ hơn

• Thông tin chi tiết từ dữ liệu độc quyền và phản hồi của khách hàng

• Giảm áp lực cho các nhóm hỗ trợ, bán hàng và tiếp thị

Hãy chú ý đến cách cộng đồng thương hiệu phát triển theo thời gian. Lắng nghe phản hồi để đảm bảo bạn có thể không ngừng cải thiện trải nghiệm của họ và xây dựng nó ngày càng lớn mạnh hơn nữa.