Vietnam Airlines thu phí hành lý xách tay: Chuyện không chỉ của 'vài ký', mà ở cách 'nói với khách hàng'

Từ ngày 3/11 tới, Vietnam Airlines sẽ bắt đầu thu phí đối với hành lý xách tay vượt quá quy định về số lượng, trọng lượng hoặc kích thước. 

Thông tin này ngay lập tức trở thành chủ đề nóng trên mạng xã hội. Nhiều hành khách tỏ ra bất ngờ, cho rằng quy định mới “làm khó” người bay. Thậm chí, có khách hàng từng chia sẻ đã phải "nói không với một hãng bay" vì từng bị lôi hàng lý ra cân ngay gần cửa lên tàu.

Dù vậy, cũng có ý kiến ủng hộ vì cho rằng siết chặt quy định giúp chuyến bay an toàn, chuyên nghiệp hơn.

Từ góc độ truyền thông, đây là một ví dụ điển hình cho thấy một thay đổi nhỏ trong chính sách có thể chạm đến cảm xúc rất lớn của khách hàng, nhất là khi liên quan đến thói quen sử dụng dịch vụ và cảm nhận “quyền lợi” của người tiêu dùng.

Để lý giải làn sóng phản ứng và góc nhìn truyền thông phía sau câu chuyện này, Tiếp Thị & Gia Đình đã có cuộc phỏng vấn nhanh chuyên gia marketing Phạm Ngọc Linh - Founder & CEO của Unique Media Group.

- Thưa ông Phạm Ngọc Linh, vì sao thay đổi về quy định thu phí hành lý mới của Vietnam Airlines lại dễ khiến công chúng “dậy sóng” đến vậy?

Bất kỳ thay đổi nào đụng đến “thói quen” của người tiêu dùng đều dễ gây phản ứng. Trong khi đó, mạng xã hội lại khuếch đại cảm xúc rất nhanh, chỉ cần vài dòng chia sẻ là có thể tạo thành làn sóng.

Nhưng nhìn ở góc khác, việc cân hành lý thực ra là điều cần thiết để đảm bảo an toàn hàng không. Check-in online khiến hãng khó kiểm soát tổng tải trọng nên việc siết lại quy định là điều hợp lý.

Điều quan trọng là cách họ truyền thông, nếu giúp khách hiểu “vì an toàn của chính mình và mọi người trên chuyến bay” thì phản ứng có lẽ sẽ dịu đi rất nhiều.

- Ông có nghĩ tâm lý “bị mất quyền lợi” của khách hàng là nguyên nhân chính dẫn đến làn sóng tranh cãi này?

Đúng, nhưng sâu xa hơn là cảm giác “không được giải thích rõ ràng”.

Khi kinh tế còn khó khăn, giá vé tăng, chi phí du lịch cao, mọi khoản phí bổ sung đều khiến người ta nhạy cảm. Nếu hãng chỉ nói “thu thêm phí” mà không nói “để bay an toàn hơn, để quy chuẩn chuyên nghiệp hơn” thì người ta chỉ thấy mất chứ không thấy được.

Vì thế, điều khách hàng cần không chỉ là giá hợp lý, mà là sự minh bạch và được tôn trọng trong thông tin.

- Vietnam Airlines vốn được xem là hãng “dịch vụ tốt, chuyên nghiệp”. Liệu việc thu phí hành lý xách tay có làm hình ảnh đó bị ảnh hưởng trong mắt người Việt, thưa ông?

Tạm thời thì có thể, vì dư luận thường phản ứng bằng cảm xúc trước lý trí. Nhưng nếu hãng làm tốt khâu truyền thông như giải thích rõ ràng, minh bạch, thể hiện sự lắng nghe... thì đây lại là cơ hội để củng cố hình ảnh một hãng bay chuyên nghiệp, kỷ luật và quan tâm đến an toàn hành khách.

Ngược lại, nếu im lặng hoặc phản ứng chậm, dư luận sẽ lấp chỗ trống đó bằng sự phán xét.

Đừng để khách thấy họ bị xem thường

- Từ câu chuyện của Vietnam Airlines, theo ông, kinh nghiệm dành cho các doanh nghiệp Việt khi truyền thông về sự thay đổi trong chính sách hay giá dịch vụ là gì?

Khi doanh nghiệp thay đổi chính sách, điều cần làm đầu tiên không phải là “ra thông báo”, mà là chuẩn bị câu chuyện.

Cần giải thích vì sao thay đổi, đặt trọng tâm vào lợi ích của khách hàng hoặc cộng đồng. Song song, không thể quên giao tiếp bằng ngôn ngữ dễ hiểu, gần gũi, không mang tính hành chính. Đồng thời, phải lường trước phản ứng và chủ động đối thoại thay vì chờ bị phản ứng rồi mới xử lý.

Quan trọng hơn cả là thương hiệu cần phải thành thật, minh bạch và nhân văn. Vì khách hàng có thể chấp nhận thay đổi, nhưng họ không chấp nhận bị xem thường.

- Vậy, ông có ủng hộ quy định mới này của Vietnam Airlines không?

Có thể kết luận, nếu việc cân hành lý chỉ để đảm bảo mỗi hành khách tuân theo quy định, thì đó không phải “thu phí” mà là “chuẩn hóa an toàn bay”. Và trong trường hợp ấy, tôi hoàn toàn ủng hộ. Bởi đôi khi, những điều nhỏ nhặt như vài ký hành lý lại chính là cách ta góp phần giữ an toàn cho chính mình và mọi người.

Cảm ơn ông đã trả lời phỏng vấn!