Cách để thương hiệu xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Dưới đây là những cách để có thể kết nối và duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài mà thương hiệu nên tham khảo và áp dụng.

Thu thập thông tin “cứng” và “mềm”

Thương hiệu đã biết rằng cần càng nhiều thông tin về khách hàng của mình càng tốt để đưa ra những đề xuất thành công. Điều này có nghĩa là thương hiệu cần biết thu thập thông tin “cứng” như:

• Sản phẩm và dịch vụ họ cung cấp

• Đối tượng mục tiêu và người dùng cuối của sản phẩm hoặc dịch vụ của họ

• 3 đối thủ cạnh tranh hàng đầu

• Danh sách ưu tiên các mục tiêu và thách thức

• Các chiến lược đã hiệu quả và chưa hiệu quả trong quá khứ

• Phần mềm họ đang sử dụng

• Ngân sách

Song song với đó, cũng cần biết đến những thông tin “mềm” như:

• Những gì họ định nghĩa là thành công

• Những hy vọng hoặc dự đoán trong tương lai như mở rộng quy mô, bổ sung thêm các dịch vụ mới…

• Sứ mệnh, niềm tin, giá trị và đề xuất bán hàng độc đáo của công ty

• Điều gì khiến họ khác biệt so với đối thủ cạnh tranh

Nội bộ hóa thông tin 

Những thông tin trên không chỉ để đưa vào đề xuất của thương hiệu mà còn áp dụng trong suốt quá trình thực hiện thực tế và liên lạc liên tục với khách hàng của bạn. Hãy dành thời gian nghiên cứu, tìm hiểu rõ về chúng để có sự tận dụng tối đa nhất. 

Một số cách thương hiệu có thể ứng dụng như:

• Thu thập thông tin trực tiếp (hoặc video): Ngôn ngữ cơ thể và nét mặt nói lên nhiều điều. Hãy lưu ý điều gì khiến họ phấn khích hay không quá hào hứng.

• Lặp lại: Khi bạn lắng nghe, hãy nhắc lại cho khách hàng những gì bạn đã diễn giải để có thể đảm bảo rằng bạn hiểu rõ thông tin mình đang nhận được. Hãy nhớ rằng, việc kết hợp những chi tiết nhỏ nhất vào đề xuất và quá trình thực hiện của bạn là điều sẽ mang lại cho khách hàng niềm tin về sự thấu hiểu nhu cầu của họ.

• Tạo mẫu: Chuẩn bị một tài liệu được tạo khuôn mẫu nội bộ nơi bạn có thể thu thập tất cả thông tin đã lưu trữ. Điều này giúp quá trình tham khảo lại và tính đồng nhất dễ dàng hơn.

Vượt lên trên đề xuất của bạn

Từ những quan điểm dự án, đề xuất cho thấy bạn sẽ làm gì để đạt được mục tiêu của khách hàng. Đây là cơ hội để thương hiệu củng cố một lần nữa rằng họ hiểu biết sâu sắc về khách hàng của mình cũng như cả doanh nghiệp và các thành viên trong nhóm. 

Để làm điều này, hãy suy nghĩ theo các thuật ngữ “cái gì”, “tại sao” và “vậy thì”.

Có quy trình giới thiệu

Đây cũng là một trong những chiến lược giữ chân khách hàng mà thương hiệu cần lưu ý. Một quy trình giới thiệu được sắp xếp hợp lý sẽ tạo tiền đề cho việc giao tiếp rõ ràng và thực hiện liền mạch để hình thành mối quan hệ khách hàng bền chặt và lâu dài. Trong quá trình này, bạn có thể:

• Gửi bộ tài liệu chào mừng: Gửi cùng một số quà tặng nhỏ, thiệp chúc mừng..

• Đảm nhận công việc truy cập vào các công cụ, tài khoản..

• Tổ chức cuộc họp khởi động

Đối xử với khách hàng như đối tác

Đối xử với khách hàng theo cách thông thường sẽ khiến mối quan hệ chỉ mang tính giao dịch thuần túy nhưng nếu xem họ như gia đình lại tạo ra nhiều cơ hội cho những hiểu lầm và những kỳ vọng không được đáp ứng.

Ngược lại, đối xử với khách hàng của bạn như đối tác sẽ tạo tiền đề cho sự kết hợp lành mạnh giữa các cuộc gặp gỡ cá nhâ, có mục đích và giao dịch. Ví như, cần chú trọng:

• Thẳng thắn và chấp nhận sự thật

• Duy trì cấu trúc một cách linh hoạt

• Cho họ được tham gia

• Luôn trung thực

Hãy chủ động thay vì thụ động

Việc chủ động trong liên hệ và duy trì mối quan hệ với khách hàng được coi là ưu tiên hàng đầu. Hãy đảm bảo chủ động:

• Chia sẻ ý tưởng và đề xuất chiến lược chiến dịch mới

• Cảnh báo trước về những thay đổi nền tảng sắp tới và mọi hành động cần thiết

• Giáo dục khách hàng để trao quyền cho họ hơn nữa

Hãy đồng cảm hơn là phòng thủ

Khi có tình huống bất ngờ xảy đến, thay vì như “chúng ta đang chống lại họ” thì hãy áp dụng phương pháp hợp tác cùng nhau để đưa ra giải pháp. Sử dụng ngôn ngữ như:

• “Tôi hiểu bạn đang nói về điều gì.”

• “Đây là một mối quan tâm chính đáng.”

• “Điều đó thực sự gây khó chịu, chúng tôi rất vui vì bạn đã đề cập đến vấn đề này với chúng tôi.”

• “Chúng ta hãy lập kế hoạch xem xét việc này và báo cáo lại một số giải pháp khắc phục.”

Thiết lập cơ cấu xung quanh việc giao tiếp

Một số mẹo hay về giao tiếp và thiết lập ranh giới mà thương hiệu có thể học hỏi như:

• Tổ chức các cuộc họp thường xuyên với những bài học có thể thực hiện được

Thay vào đó, hãy tổ chức các cuộc họp định kỳ để kiểm tra, đánh giá hiệu suất và trả lời các câu hỏi. Điều này giúp thương hiệu có trách nhiệm hơn để tạo dựng niềm tin với khách hàng.

• Sử dụng email và tin nhắn tức thời

Giao tiếp trực tiếp với khách hàng thông qua ứng dụng nhắn tin giúp xây dựng mối quan hệ và có mối quan hệ 'giữa con người với con người' thoải mái hơn.

Thương hiệu chỉ nên định nhắn tin tức thời cho các vấn đề khẩn cấp. Điều này giúp loại bỏ việc gửi email qua lại nhiều gây “phiền toái” và cũng trấn an khách hàng của bạn.

Chia sẻ mối quan tâm của thương hiệu sớm

Thương hiệu nên biết thể hiện kiến ​​thức chuyên môn bằng cách chia sẻ mối quan tâm của chính mình. Hãy tập nói:

• “Đó thực sự là một ý tưởng hay. Tôi biết rằng một số chính sách quảng cáo có thể có hiệu lực khi chúng tôi khám phá nó, vì vậy hãy để tôi kiểm tra kỹ những chính sách đó trước.”

• “Sự thay đổi mới này có thể đặt ra một số thách thức cho chúng tôi. Tôi sẽ theo dõi nó vì nó sẽ thay đổi trong những ngày tới.”

• “Thật khó để nói điều này có ý nghĩa gì với chúng tôi, nhưng tôi muốn chắc chắn rằng tất cả chúng tôi đều biết trước về nó.”

Thiết lập các đánh giá kinh doanh hàng quý

Việc đánh giá hoạt động kinh doanh hàng quý là cũng điều cần thiết để giữ chân khách hàng. Điều này cho phép nhãn hàng và khách hàng phản ánh về các mục tiêu mới, tính hiệu quả của các chiến lược đã thực hiện trong quá khứ và những gì cần hướng tới trong tương lai.

Đây cũng là lúc để cho phép khách hàng cung cấp cái nhìn sâu sắc về mục tiêu của họ cũng như dành thời gian riêng để nói chuyện mà không có các mục hành động hiện có trên bàn đàm phán.