Ngân hàng phải làm gì khi người dùng bị lừa đảo trong thời đại thanh toán số?

Lừa đảo thanh toán số gia tăng, ngân hàng cần làm gì để bảo vệ khách hàng?

Những năm gần đây, chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng đã làm thay đổi mạnh mẽ thói quen chi tiêu, thanh toán của người dân. Chỉ với một chiếc điện thoại, người dùng có thể chuyển tiền, thanh toán hóa đơn hay mua sắm trực tuyến trong vài giây.

Tuy nhiên, cùng với sự tiện lợi đó là sự gia tăng nhanh chóng của các hình thức lừa đảo tài chính, từ giả danh ngân hàng, mạo danh cơ quan chức năng đến chiếm quyền kiểm soát tài khoản.

Theo ông Nguyễn Quang Huy – CEO Khoa Tài chính – Ngân hàng, Trường Đại học Nguyễn Trãi, gian lận tài chính trong môi trường số không xuất phát từ một phía, mà là kết quả của sự tương tác giữa hành vi con người, công nghệ và khung thể chế.

Người dùng có thể bị lừa do thiếu kiến thức tài chính số hoặc không theo kịp các thủ đoạn mới. Tuy nhiên, điều đó không đồng nghĩa với việc toàn bộ trách nhiệm thuộc về khách hàng.

Tuy vậy, ông Huy cho rằng: “Ngân hàng là trung tâm của hệ thống thanh toán, nắm giữ hạ tầng công nghệ, dữ liệu giao dịch và khả năng giám sát dòng tiền, vì vậy cần giữ vai trò dẫn dắt trong phòng ngừa và kiểm soát rủi ro".

Biện pháp bảo vệ đã có, nhưng chưa đủ

Theo ông Huy, các ngân hàng Việt Nam đã triển khai nhiều lớp bảo mật như xác thực sinh trắc học, mã OTP, giới hạn chuyển tiền trực tuyến và hệ thống giám sát giao dịch bất thường.

Những biện pháp này giúp nâng cao mức độ an toàn chung, song theo vị chuyên gia này, hiện vẫn còn dư địa để cải thiện.

Ông cho rằng, một trong những điểm yếu hiện nay là cách cảnh báo rủi ro còn rất chung chung, khó hiểu với người lớn tuổi hoặc người ít tiếp xúc công nghệ.

Ngoài ra, khi dòng tiền đi qua nhiều ngân hàng khác nhau, việc phối hợp xử lý đôi khi chưa đủ nhanh, khiến thiệt hại gia tăng và có hơi hướng nặng hơn trước.

“Ngân hàng cần chuyển từ tư duy phòng vệ bị động sang phòng ngừa chủ động, dựa trên dữ liệu lớn và phân tích hành vi giao dịch”, ông Huy khuyến nghị.

Khi khách hàng bị lừa, ngân hàng chịu trách nhiệm đến đâu?

Theo chuyên gia, cách tiếp cận phù hợp là mô hình trách nhiệm chia sẻ, minh bạch và nhân văn. Nếu lỗi chủ yếu đến từ phía khách hàng, ngân hàng không nhất thiết phải bồi thường toàn bộ, nhưng cần hỗ trợ tích cực như truy vết dòng tiền, khóa tài khoản nghi ngờ và hướng dẫn khách hàng làm việc với cơ quan chức năng.

Trong trường hợp lỗi xuất phát một phần từ việc cảnh báo chưa đầy đủ hoặc hệ thống chưa phát hiện kịp thời giao dịch bất thường, ngân hàng nên có cơ chế hỗ trợ hoặc bồi thường hợp lý. Còn nếu nguyên nhân đến từ lỗ hổng bảo mật hoặc sự cố nội bộ, trách nhiệm bồi thường đầy đủ thuộc về ngân hàng.

Nguyên tắc chung được ông Huy nhấn mạnh là: bên nào kiểm soát công nghệ và dữ liệu nhiều hơn thì cũng cần gánh trách nhiệm lớn hơn trong việc bảo vệ người dùng.

Pháp lý đã theo kịp chuyển đổi số?

Theo ông Huy, khung pháp lý hiện nay đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn cần tiếp tục hoàn thiện để theo kịp tốc độ số hóa.

Việc làm rõ trách nhiệm trong từng tình huống gian lận, tăng cường phối hợp giữa ngân hàng – viễn thông – fintech và khuyến khích đầu tư vào phòng ngừa rủi ro là những hướng đi cần thiết.

"Về lâu dài, có thể cân nhắc xây dựng các quy định riêng về bảo vệ người tiêu dùng tài chính số, nhằm cân bằng giữa đổi mới và an toàn", ông Huy gợi ý.

Để hạn chế rủi ro và củng cố niềm tin, ông Nguyễn Quang Huy cho rằng, các ngân hàng nên tập trung vào những giải pháp thiết thực như thiết kế ứng dụng đơn giản, dễ dùng cho người cao tuổi.

Thường xuyên phổ biến kiến thức nhận diện lừa đảo, chiêu trò mới qua nhiều kênh, thiết lập đường dây nóng 24/7 để xử lý khẩn cấp và cần tăng cường phối hợp liên ngân hàng khi có sự cố.

Quan trọng hơn, vấn đề an toàn của khách hàng cần được xem là một chỉ tiêu đánh giá song hành với lợi nhuận và là giá trị cốt lõi của ngân hàng trong thời đại số.

“Chuyển đổi số chỉ thực sự thành công khi người dân cảm thấy được bảo vệ. Khi niềm tin được củng cố, hệ thống ngân hàng mới có thể phát triển bền vững, hiện đại và nhân văn”, ông Huy kết luận.