Khách hàng chật vật khi yêu cầu chi trả bồi thường, công ty bảo hiểm nói gì?

Phản ánh đến Tạp chí Tiếp thị và Gia đình, ông Lê Văn Thắng (66 tuổi, ngụ Hà Nội) cho biết, năm 2020, ông tham gia gói bảo hiểm nhân thọ của Manulife Việt Nam với mức phí hàng năm hơn 20 triệu đồng, đồng thời mua thêm thẻ sức khỏe nội trú cơ bản. Trong 6 năm, ông Thắng luôn đóng phí đúng hạn và chưa từng yêu cầu chi trả bảo hiểm cho bất kỳ lần khám chữa bệnh nào, dù có những đợt ốm đau.

Đến tháng 2/2025, do ho kéo dài, ông Thắng đến Bệnh viện Tâm Anh (TP HCM) khám và được yêu cầu nhập viện nội trú. Tại đây, ông được chẩn đoán mắc cúm A, phát hiện khối u gan, cùng hàng loạt bệnh lý nghiêm trọng khác như ung thư gan, suy thận, tăng huyết áp, viêm gan B, đái tháo đường và tăng acid uric máu.

Ông Thắng điều trị nội trú 8 ngày tại Bệnh viện Tâm Anh, sau đó chuyển sang Bệnh viện Chợ Rẫy để phẫu thuật khối u và nằm viện thêm 8 ngày.

Ông Thắng cho biết, ngay trong thời gian điều trị, ông đã liên hệ tư vấn viên của Manulife để được hướng dẫn làm hồ sơ yêu cầu chi trả bảo hiểm theo đúng quy trình.

Tuy nhiên, khi nộp hồ sơ, ông liên tục nhận được thông báo từ chối từ Manulife với lý do: Các bệnh tăng huyết áp và đái tháo đường đã tồn tại trước khi ký hợp đồng, dựa trên phần “tiền sử bệnh” trong bệnh án gần đây. Ông Thắng khẳng định rằng, trước khi tham gia bảo hiểm, ông không hề biết mình mắc các bệnh này và cũng chưa từng điều trị.

Ông Thắng cho biết, cuối năm 2021, trong quá trình làm răng implant, bác sĩ phát hiện chỉ số đường huyết của ông là 7.1 và huyết áp tăng nhẹ, nhưng vẫn đủ điều kiện để phẫu thuật. Sau đó, ông tự điều chỉnh lối sống, không dùng thuốc hay điều trị thêm, và không lưu giữ kết quả xét nghiệm vì không nghĩ sẽ cần đến chúng. Ông cũng không được tư vấn viên nhắc nhở về việc lưu trữ hồ sơ y tế cho các yêu cầu bảo hiểm sau này.

Khi Manulife yêu cầu bổ sung chứng từ cũ hoặc giấy xác nhận từ bác sĩ, ông Thắng không thể cung cấp vì không còn lưu hồ sơ. Dù vậy, ông đã nộp đầy đủ tường trình và giấy ủy quyền có công chứng để Manulife đối chiếu với bệnh viện.

"Khi ký hợp đồng bảo hiểm, tôi hoàn toàn trung thực, chưa từng biết mình mắc các bệnh nói trên. Nhân viên Manulife không hề tư vấn hay hướng dẫn khách hàng về việc cần lưu giữ giấy tờ khám bệnh đến khi tôi bắt đầu tham gia bảo hiểm", ông Thắng cho biết.

 Ông Thắng cho rằng, vụ việc trên khiến ông đặt câu hỏi về tính minh bạch trong quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm của Manulife Việt Nam. Việc yêu cầu khách hàng cung cấp các chứng từ cũ, đặc biệt khi họ không được hướng dẫn rõ ràng về việc lưu trữ hồ sơ y tế là đang đặt khách hàng vào tình thế bất lợi.

Nhằm rộng đường dư luận đưa thông tin đa chiều, Tạp chí Tiếp thị và Gia đình đã liên hệ đến Công ty TNHH Manulife Việt Nam, đại diện Manulife Việt Nam cho biết: "Căn cứ các chứng từ y tế mà Khách hàng đã cung cấp và quy định tại điều khoản Hợp đồng, Manulife Việt Nam xác nhận đã thực hiện đúng và tuân thủ quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm theo quy định của Hợp đồng và pháp luật hiện hành".

Bên cạnh đó, ngay sau khi nhận được phản ánh, Manulife Việt Nam cho biết đã liên hệ lại với Khách hàng để hướng dẫn và hỗ trợ về việc bổ sung các hồ sơ y tế cần thiết đã yêu cầu trước đó. Manulife sẽ đánh giá và phản hồi kết quả sớm nhất cho Khách hàng sau khi nhận được các chứng từ bổ sung này.

Nhận định về hướng tư vấn pháp lý cho khách hàng, Luật sư Đặng Văn Dũng - Đoàn luật sư Đồng Nai, trong trường hợp bị từ chối chi trả bảo hiểm, khách hàng cần bình tĩnh, rà soát lại hợp đồng bảo hiểm, đặc biệt là các điều khoản loại trừ và phạm vi bảo hiểm.

Bên cạnh đó, khách hàng liên hệ trực tiếp với tư vấn viên hoặc công ty bảo hiểm để được giải đáp cụ thể. Khách hàng nên chuẩn bị hợp đồng bảo hiểm và các giấy tờ liên quan để đối chiếu trong quá trình làm việc. Nếu cần thiết, có thể gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng hoặc gửi khiếu nại chính thức bằng văn bản để được hỗ trợ xử lý.

Nếu sau quá trình trao đổi mà vẫn chưa đạt được sự đồng thuận, khách hàng có thể nhờ đến sự tư vấn pháp lý hoặc khiếu nại lên cơ quan quản lý bảo hiểm để được bảo vệ quyền lợi.