Nhận bão 1 sao, AEON chính thức xin lỗi sau vụ khách hàng bị chặn giữa bãi xe vì nghi trộm cắp

Trong thông báo phát đi sáng 9/6, AEON MALL Việt Nam và AEON Việt Nam gửi lời xin lỗi trực tiếp tới khách hàng cùng gia đình, đồng thời thừa nhận đây là sự việc ngoài ý muốn đã gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của người mua sắm.

"AEON xin nhận lỗi và gửi lời xin lỗi chân thành tới Quý khách và Gia đình vì những trải nghiệm và sự phiền lòng không đáng có", doanh nghiệp cho biết.

Từ một bài đăng cá nhân đến làn sóng phẫn nộ trên mạng xã hội

Vụ việc bắt đầu thu hút sự chú ý vào tối 7/6 khi một phụ nữ đăng tải bài viết và đoạn clip phản ánh trải nghiệm mà chị cho là "khó chấp nhận" tại AEON MALL Long Biên.

Theo nội dung chia sẻ, khoảng 21h45 cùng ngày, sau khi mua sắm và chuẩn bị rời trung tâm thương mại để đón taxi cùng hai con nhỏ, chị bất ngờ bị hai người đàn ông tiếp cận tại khu vực bãi gửi xe máy.

Người phụ nữ cho biết hai người này mặc thường phục, không đeo thẻ nhận diện và thông báo rằng chị bị nghi lấy cắp hàng hóa.

Dù khẳng định đã thanh toán đầy đủ và có hóa đơn chứng minh, chị cho biết mình vẫn bị yêu cầu làm việc với cơ quan công an. Chỉ sau khi phản ứng mạnh và yêu cầu kiểm tra ngay tại chỗ, đồng thời thu hút sự chú ý của những người xung quanh, những người liên quan mới xuất trình thẻ nhận diện và tiến hành kiểm tra.

Kết quả đối chiếu cho thấy toàn bộ hàng hóa đều đã được thanh toán hợp lệ, không phát hiện bất kỳ dấu hiệu vi phạm nào.

Tuy nhiên, người phụ nữ cho rằng việc bị nghi ngờ trước nơi công cộng đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến danh dự cá nhân, đồng thời gây tác động tâm lý không nhỏ cho hai con nhỏ đi cùng.

Bài đăng nhanh chóng lan truyền trên mạng xã hội, thu hút hàng nghìn lượt bình luận và chia sẻ chỉ trong thời gian ngắn. Ngay sau đó, AEON MALL Long Biên đã phải đối mặt với làn sóng phản ứng mạnh mẽ từ cộng đồng mạng.

Trên trang Facebook chính thức của trung tâm thương mại, nhiều bài đăng mới xuất hiện hàng loạt biểu tượng phẫn nộ cùng những bình luận yêu cầu làm rõ trách nhiệm của các bên liên quan.

Không chỉ dừng lại trên mạng xã hội, nhiều người dùng còn đồng loạt để lại đánh giá 1 sao trên Google Maps trong ngày 8/6.

Phần lớn ý kiến chỉ trích tập trung vào quy trình xử lý của lực lượng an ninh cũng như cách tiếp cận khách hàng trong tình huống nhạy cảm. Nhiều người cho rằng nếu có nghi vấn, việc kiểm tra cần được thực hiện đúng quy trình, đảm bảo tôn trọng quyền lợi và danh dự của khách hàng, đặc biệt khi chưa có bằng chứng xác thực.

AEON thừa nhận có thể đã tồn tại cách ứng xử chưa phù hợp

Trong thông báo mới nhất, AEON cho biết đang nỗ lực liên hệ và làm việc trực tiếp với khách hàng để gửi lời xin lỗi chính thức. Doanh nghiệp cũng gửi lời xin lỗi tới cộng đồng và toàn thể khách hàng vì những lo ngại phát sinh từ sự việc.

Đáng chú ý, AEON thừa nhận đã ghi nhận các phản ánh liên quan đến tác phong và cách thức giao tiếp của những người tham gia xử lý vụ việc.

Theo doanh nghiệp, những hành vi hoặc cách ứng xử chưa phù hợp trong quá trình làm việc có thể đã khiến khách hàng cảm thấy không được tôn trọng hoặc không hài lòng khi mua sắm tại trung tâm thương mại.

AEON cho biết ngay sau khi tiếp nhận thông tin, đơn vị đã tiến hành rà soát nội bộ, kiểm tra các quy trình liên quan và tiếp tục phối hợp với cơ quan chức năng để xác minh toàn bộ diễn biến vụ việc.

Trong thông báo, AEON nhấn mạnh doanh nghiệp sẽ tiếp tục hoàn thiện các tiêu chuẩn quản trị, vận hành và trách nhiệm đối với cộng đồng. Đơn vị cũng khẳng định sự tin tưởng của khách hàng luôn là nền tảng cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Vụ việc đang tiếp tục được các bên liên quan xác minh, song làn sóng phản ứng những ngày qua cho thấy chỉ một sự cố nhỏ trong quá trình phục vụ cũng có thể nhanh chóng trở thành khủng hoảng truyền thông trong thời đại mạng xã hội.

Với các thương hiệu bán lẻ, nơi trải nghiệm khách hàng được xem là yếu tố cốt lõi, cách ứng xử khi xảy ra sự cố đôi khi quan trọng không kém bản thân sự cố đó.