AEON xin lỗi vụ khách hàng bị nghi lấy cắp hàng tại Long Biên, dư luận thêm phẫn nộ

AEON nhận trách nhiệm và gửi lời xin lỗi

Ngày 9/6, Công ty TNHH AEONMALL Việt Nam và Công ty TNHH AEON Việt Nam phát đi thông báo chính thức liên quan đến vụ việc xảy ra tại Trung tâm thương mại AEON Mall Long Biên, đang thu hút sự quan tâm của dư luận những ngày qua.

Trong thông báo, doanh nghiệp gửi lời xin lỗi tới khách hàng và gia đình vì những trải nghiệm không mong muốn phát sinh trong sự việc xảy ra tối 7/6.

"AEON xin nhận lỗi và gửi lời xin lỗi chân thành tới Quý khách và gia đình vì những trải nghiệm và sự phiền lòng không đáng có trong sự việc ngoài ý muốn", thông báo nêu.

Đại diện doanh nghiệp cho biết đang làm việc trực tiếp với khách hàng nhằm gửi lời xin lỗi chính thức, đồng thời bày tỏ sự tiếc nuối trước những lo ngại mà vụ việc đã gây ra cho cộng đồng.

AEON cũng thừa nhận đã ghi nhận các phản ánh liên quan đến thái độ, tác phong và cách thức giao tiếp của nhân viên trong quá trình xử lý sự việc.

"Chúng tôi nghiêm túc ghi nhận những hành vi hoặc cách thức giao tiếp chưa phù hợp đã khiến khách hàng cảm thấy không được tôn trọng hoặc không hài lòng trong quá trình tham quan và mua sắm tại trung tâm thương mại", doanh nghiệp cho biết.

Theo AEON, ngay sau khi tiếp nhận thông tin, đơn vị đã tiến hành rà soát nội bộ và tiếp tục phối hợp với cơ quan chức năng để xác minh các nội dung liên quan.

Nữ khách hàng cho rằng bị quy chụp trộm cắp

Trước đó, theo phản ánh của chị N.T.H., khoảng 21h45 ngày 7/6, sau khi mua sắm cùng hai con nhỏ tại AEON Mall Long Biên, chị ra khu vực cổng số 8 để gọi taxi về nhà.

Tại đây, chị bị hai người đàn ông tiếp cận và thông báo có nghi vấn liên quan đến việc thất thoát hàng hóa trong siêu thị.

Theo những chia sẻ trên mạng xã hội của chị, hai người này mặc thường phục và ban đầu chưa xuất trình giấy tờ nhận diện.

Người phụ nữ được yêu cầu đi cùng để làm rõ sự việc. Tuy nhiên, chị đề nghị kiểm tra ngay tại chỗ vì toàn bộ hàng hóa đều đã được thanh toán và có hóa đơn đầy đủ.

Sau khi đối chiếu hàng hóa với hóa đơn, phía an ninh không phát hiện sản phẩm nào chưa thanh toán.

Qua clip phát tán trên mạng xã hội, chị H cho biết mình đã thanh toán đầy đủ và sẵn sàng hợp tác kiểm tra. Tuy nhiên, việc bị chặn lại giữa nơi công cộng khiến chị này cảm thấy bị xúc phạm và ảnh hưởng rất lớn đến danh dự cá nhân.

Trong nội dung đoạn video chị H cho rằng, sự việc này cũng khiến hai con nhỏ đi cùng rơi vào trạng thái hoảng sợ và lo lắng.

Sau khi đoạn video và nội dung phản ánh được đăng tải trên mạng xã hội ngày 8/6, vụ việc nhanh chóng lan truyền và thu hút nhiều ý kiến tranh luận.

Nhiều người cho rằng trung tâm thương mại cần làm rõ quy trình xử lý của lực lượng an ninh trong trường hợp nghi ngờ khách hàng vi phạm, đồng thời bảo đảm quyền và danh dự của người mua sắm.

Trên một số nền tảng trực tuyến, AEON Mall Long Biên cũng xuất hiện lượng lớn đánh giá tiêu cực liên quan đến vụ việc. Cùng đó, khi đơn vị này gửi lời xin lỗi thì cộng đồng cho rằng không nên xin lỗi theo kiểu theo lòng dư luận mà phải có động thái chân thành, thiết thực hơn với 'gia đình bị hại".

Sau khi sự việc xảy ra, đại diện cơ quan công an địa phương cho biết đã tiếp nhận thông tin và đang tiến hành xác minh các tình tiết liên quan.

Luật sư: Nếu không có căn cứ, doanh nghiệp có thể phải bồi thường

Trả lời báo chí xoay quanh sự việc, dưới góc nhìn pháp lý, Tiến sĩ, Luật sư Đặng Văn Cường, Trưởng văn phòng Luật sư Chính Pháp, Đoàn Luật sư TP Hà Nội cho rằng, trong trường hợp nhân viên an ninh tiến hành kiểm tra khách hàng nhưng không có căn cứ rõ ràng, cách thức xử lý thiếu phù hợp có thể ảnh hưởng đến danh dự, nhân phẩm và uy tín của người bị nghi ngờ.

Ông cũng cho rằng các cơ sở kinh doanh hoàn toàn có quyền áp dụng biện pháp kiểm soát tài sản nhằm phòng ngừa thất thoát hàng hóa. Tuy nhiên, mọi hoạt động kiểm tra phải được thực hiện trên cơ sở có căn cứ, tuân thủ quy định pháp luật và bảo đảm tôn trọng khách hàng.

"Nếu không có chứng cứ mà xử lý thiếu thận trọng, gây ảnh hưởng đến uy tín của khách hàng, doanh nghiệp có thể phải xem xét trách nhiệm bồi thường thiệt hại", luật sư Cường nhận định.

Theo ông, trong trường hợp nghi ngờ có hành vi trộm cắp, nhân viên bảo vệ hoặc an ninh không có quyền khám người khách hàng. Việc trao đổi, xác minh cần được thực hiện tại khu vực phù hợp, bảo đảm sự tôn trọng đối với người bị nghi ngờ.

Nếu có dấu hiệu tội phạm hoặc xuất hiện nguy cơ gây mất an ninh trật tự, đơn vị quản lý nên thông báo cho cơ quan chức năng để xử lý theo thẩm quyền.

Luật sư cũng dẫn Điều 584 Bộ luật Dân sự 2015, quy định người có hành vi xâm phạm danh dự, nhân phẩm, uy tín hoặc các quyền, lợi ích hợp pháp của người khác gây thiệt hại thì phải bồi thường.

Trong khi đó, Điều 592 Bộ luật Dân sự quy định người bị xâm phạm danh dự, nhân phẩm, uy tín có thể yêu cầu bồi thường các chi phí khắc phục thiệt hại, thu nhập bị mất hoặc giảm sút và một khoản tiền bù đắp tổn thất tinh thần.

Theo Nghị quyết 02/2022 của Hội đồng Thẩm phán TAND Tối cao, các khoản thiệt hại có thể bao gồm chi phí thu thập chứng cứ, đi lại làm việc với cơ quan chức năng, chi phí yêu cầu cải chính công khai và các chi phí hợp lý khác phát sinh từ việc khắc phục hậu quả.

Theo các chuyên gia pháp lý, vụ việc là lời cảnh báo đối với các đơn vị kinh doanh trong việc xây dựng và thực thi quy trình xử lý tình huống nghi ngờ mất tài sản.

Các quy trình nội bộ cần được thiết kế trên cơ sở pháp luật, bảo đảm cân bằng giữa mục tiêu bảo vệ tài sản doanh nghiệp và quyền, lợi ích hợp pháp của khách hàng.

Việc xử lý thiếu chuẩn mực hoặc vượt quá thẩm quyền không chỉ có thể dẫn đến tranh chấp pháp lý mà còn gây tổn hại đến uy tín thương hiệu và niềm tin của người tiêu dùng.