Các bước phân tích hành vi khách hàng cụ thể cho doanh nghiệp

Để có được mức độ hiểu biết cụ thể, chi tiết về khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần biết cách triển khai các bước phân tích hành vi của họ. 

Chia phân khúc

Việc chia phân khúc khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng trong chiến lược tiếp thị và bán hàng của các doanh nghiệp. 

Một số phân khúc khách hàng mà doanh nghiệp cần quan tâm, bao gồm: nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, nguồn thu nhập, nơi thường trú, tình trạng quan hệ..); yếu tố cá nhân(thói quen, sở thích…); chuyên môn (nghề nghiệp, chức danh…); mục tiêu; vấn đề đang gặp phải; mối quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn; thông tin nhận dạng; rào cản mua hàng…

Bạn nên tiến hành phân tích, tìm hiểu đến những đối tượng khách hàng đang tạo ra doanh thu cao nhất của mình. 

Thu thập dữ liệu về hành vi khách hàng

Khi đã xác định đúng và chia theo phân khúc, thương hiệu có thể tiến hành đánh giá dữ liệu để tìm ra các mẫu hành vi khách hàng. Thông tin này thuộc 2 loại: 

Dữ liệu định lượng: 

• Lịch sử mua hàng

• Lượt truy cập và lượt xem trang web

• Lượt tương tác trên mạng xã hội

• Báo cáo chuyển đổi cho hoạt động tiếp thị/bán hàng

• Yêu cầu về chăm sóc khách hàng 

Dữ liệu định tính:

• Phản hồi trực tiếp của khách hàng

• Dữ liệu phân tích qua các cuộc hội thoại

Đánh giá dữ liệu

4 loại hành vi mua hàng

Hành vi khách hàng thường thuộc nhiều loại khác nhau, dữ liệu có thể được thông qua 4 hành vi:

• Ra quyết định mở rộng: Người dùng tìm hiểu gì về sản phẩm/dịch vụ?

• Ra quyết định hạn chế: Người dùng có thể chần chừ về quyết định mua hàng.

• Hành vi mua theo thói quen: Người dùng thường tìm kiếm và chọn mua gì?

• Hành vi mua tìm kiếm sự đa dạng: Người dùng có so sánh sản phẩm của bạn với những sản phẩm khác tương tự hay không? 

5 loại hành vi tiếp cận sản phẩm

• Cách tiếp cận kinh tế: Người dùng thường dễ bị thúc đẩy bởi những quyết định phù hợp về việc đáp ứng nhu cầu với giá tiền phải chăng. 

• Cách tiếp cận nhận thức: Theo lý thuyết, người dùng sẽ hành động một quá trình cụ thể, bắt đầu từ nhu cầu -> tìm kiếm thông tin -> đánh giá lựa chọn -> mua hàng -> đánh giá sản phẩm. 

• Cách tiếp cận tâm động học: Ứng dụng lý thuyết của Sigmund Freud.

• Các phương pháp tiếp cận theo chủ nghĩa hành vi: Hành vi của người tiêu dùng được hình thành bởi các tác nhân kích thích và kinh nghiệm trong quá khứ. 

• Cách tiếp cận nhân văn: Người dùng là những cá nhân với những lý do chủ quan để hành động

Xác định các đặc điểm chung

Trên các phân khúc khách hàng của mình, bạn có thể thấy tìm thấy những đặc điểm chung giữa họ. Thông qua một số câu hỏi như: Khách hàng tiếp cận thương hiệu như thế nào? Thời điểm có khả năng mua hàng nhiều nhất? Rào cản mua hàng của họ là gì?...

Trải nghiệm của khách hàng

Khách hàng phản hồi với bạn có thể sẽ khác với những gì mà bạn thực sự thấy. Do vậy, bạn cần khám phá sự thật nằm giữa những gì khách hàng nói và những gì đang thực sự xảy ra. Đây là thông tin quan trọng để tạo ra hành trình khách hàng tối ưu.

Điều chỉnh hành trình để có giá trị vòng đời khách hàng tốt hơn

Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu để thu thập thông tin chi tiết về hành vi khách hàng, người dùng đã dễ dàng nhận biết chính xác về cách tạo ra trải nghiệm tối ưu hóa cho họ. Lúc này, hãy thực hiện các bước để giảm thiểu những hành vi tạo ra rào cản như bỏ giỏ hàng, tỷ lệ thoát cao, khó thanh toán… Sau đó, tối ưu hóa chúng thành các hành vi cải thiện trải nghiệm mua hàng của người dùng.

Tuy nhiên, điều này có thể sẽ khiến bạn phải điều chỉnh trải nghiệm khách hàng và hành trình mua hàng của họ để tạo ra một trải nghiệm tốt hơn.

Ví dụ: nếu khách hàng thường mua hai sản phẩm cùng nhau, việc gộp chúng lại và quảng cáo thành một combo có thể giúp bạn bán được nhiều hàng hơn vì bạn dự đoán được nhu cầu của khách hàng, giảm bớt công sức phải tìm kiếm cả hai sản phẩm. Hoặc có thể gửi email nhắc nhở để đảm bảo khách hàng mới vừa tải xuống ứng dụng taxi của bạn sẽ thêm thông tin thanh toán với thẻ của họ để có thể bắt đầu sử dụng ứng dụng ngay.