Chậm, hủy chuyến triền miền, vì sao quyền lợi khách hàng vẫn bị bỏ rơi tại sân bay?

Chậm, huỷ chuyến vấn nạn kéo dài... triền miên

Theo số liệu của Cục Hàng không Việt Nam (CAAV), trong 9 tháng đầu năm 2025, tỷ lệ đúng giờ (OTP) trung bình của toàn ngành chỉ đạt 64,6%, tương đương hơn 74.000 chuyến bay bị chậm.

Hai hãng có tỷ lệ đúng giờ cao nhất là Bamboo Airways và VASCO (trên 80%), trong khi Vietjet Air chỉ đạt 55%, thấp nhất toàn ngành. Ngoài ra, VASCO và Vietravel Airlines là hai hãng có tỷ lệ huỷ chuyến cao nhất (1,2%), tương ứng 62 và 38 chuyến.

Dưới góc độ pháp lý, Luật sư Diệp Năng Bình, Trưởng văn phòng Luật sư Tinh Thông Luật, nhận định: “Chậm, huỷ chuyến bay không đơn thuần là vấn đề dịch vụ mà là hành vi vi phạm nghĩa vụ hợp đồng vận chuyển, đồng thời xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng được pháp luật bảo vệ”.

 “Nhờn luật” và lỗ hổng trong thực thi

Theo Luật Hàng không dân dụng Việt Nam 2006 (sửa đổi 2014), hành khách có quyền được vận chuyển đúng hành trình, đúng thời gian; nếu hãng vi phạm, phải bồi thường và hỗ trợ.

Các nghĩa vụ cụ thể đã được quy định tại Thông tư 14/2015/TT-BGTVT và Thông tư 36/2014/TT-BGTVT, bao gồm phục vụ nước uống, suất ăn, chỗ nghỉ và bồi thường ứng trước khi chuyến bay bị chậm, huỷ hoặc từ chối vận chuyển.

Tuy nhiên, thực tế nhiều hãng chỉ “xin lỗi qua loa” hoặc hỗ trợ mang tính tượng trưng, chưa thực hiện đầy đủ nghĩa vụ pháp lý.

“Pháp luật đã có, nhưng tính tuân thủ và giám sát thực thi vẫn là điểm yếu cố hữu của ngành hàng không,” Luật sư Bình nhận định.

Hiện tượng “các hãng nhờn luật” được thể hiện qua ba điểm đó là, thiếu minh bạch thông tin, lách quy định bồi thường, bỏ qua nghĩa vụ tối thiểu.

Theo ông, nhiều hãng không công khai rõ ràng mức, cách thức và địa chỉ bồi thường theo quy định, khiến hành khách không biết phải yêu cầu ở đâu. Thậm chí cố tình dời giờ cất cánh từng 30–60 phút để tránh vượt ngưỡng 4 giờ, mốc phát sinh nghĩa vụ bồi thường ứng trước không hoàn lại. Như vậy, dù quy định phải cung cấp nước uống, suất ăn, chỗ nghỉ khi chậm kéo dài, nhiều hãng vẫn để hành khách “vạ vật” tại sân bay.

Nguyên nhân sâu xa, theo Luật sư Bình, là chế tài yếu, giám sát thiếu và ý thức tuân thủ thấp. Mức phạt 20–30 triệu đồng theo Nghị định 162/2018/NĐ-CP quá nhỏ so với doanh thu của một chuyến bay.

“Tiền phạt đang bị coi như chi phí kinh doanh, chứ không còn là chế tài răn đe”, ông Bình nhấn mạnh.

Mức bồi thường hiện nay cho chuyến bay chậm trên 4 giờ chỉ từ 200.000 – 400.000 đồng, quá thấp so với thiệt hại thực tế. Trong khi đó, Liên minh châu Âu (EC 261/2004) quy định bồi thường 250–600 EUR (7,6–18,4 triệu đồng) cho chuyến chậm từ 3 giờ trở lên.

Giải pháp để hành khách chủ động bảo vệ quyền lợi

Luật sư Bình đề xuất ba nhóm giải pháp trọng tâm đó là: Tăng mức bồi thường, hạ ngưỡng kích hoạt, áp dụng cơ chế bồi thường tự động, minh bạch hóa dữ liệu và giám sát độc lập.

Cụ thể theo ông, cần nâng mức bồi thường tối thiểu lên 1 triệu đồng hoặc 20–30% giá vé; giảm ngưỡng chậm kéo dài từ 4 giờ xuống còn 3 giờ. Hệ thống của hãng phải tự xác định chuyến chậm/hủy và chuyển tiền bồi thường vào tài khoản hành khách trong 10 ngày, không yêu cầu hồ sơ giấy tờ.

Phía Cục Hàng không cần công bố định kỳ tỷ lệ chậm, huỷ chuyến theo từng hãng, làm căn cứ giám sát và xử phạt.

Tuy vậy, một rào cản lớn khác là thủ tục bồi thường phức tạp, yêu cầu hành khách nộp CCCD, thẻ lên máy bay, vé điện tử và chứng minh thiệt hại bằng hóa đơn là gần như bất khả thi.

Luật sư Bình đề xuất chuyển toàn bộ sang hồ sơ điện tử, đồng thời thiết lập Ủy ban Hòa giải hoặc Trọng tài Hàng không độc lập, xử lý trong 30 ngày với lệ phí thấp và quyết định bắt buộc thi hành.

Hành khách cũng nên chủ động bảo vệ quyền lợi bằng cách: theo dõi lịch bay, đăng ký nhận thông báo tự động, dự phòng thời gian chuyến nối, phản ứng nhanh tại quầy hỗ trợ, lưu giữ chứng từ chi phí phát sinh, và mua bảo hiểm du lịch có điều khoản chậm/huỷ chuyến.

Chậm, huỷ chuyến không chỉ là vấn đề kỹ thuật hay dịch vụ mà là vấn đề pháp lý về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

“Khi hành khách được bảo vệ đúng mức, thị trường hàng không mới thực sự phát triển bền vững và hướng tới chuẩn mực quốc tế”, Luật sư Bình khẳng định.