Công ty Grab bị phạt hơn 1,3 tỷ đồng: 6 vi phạm liên quan trực tiếp đến người tiêu dùng

Grab và những lần vướng vi phạm: Từ GrabPay đến bản đồ sai chủ quyền

Thông tin công bố từ Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công thương) cho biết, cơ quan này vừa ban hành quyết định xử phạt vi phạm hành chính đối với Công ty TNHH Grab (địa chỉ trụ sở tại tòa nhà Mapletree Business Centre, số 1060 Nguyễn Văn Linh, phường Tân Hưng, TP HCM ) với tổng số tiền 1,360 tỷ đồng do thực hiện 6 hành vi vi phạm liên quan đến bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Đáng chú ý, một trong những vấn đề được cơ quan quản lý chỉ ra liên quan trực tiếp đến thông tin cá nhân của người tiêu dùng.

Theo đó, trên ứng dụng, Công ty Grab không cho phép người tiêu dùng lựa chọn việc đồng ý hoặc từ chối sử dụng thông tin của mình để chia sẻ, tiết lộ hoặc chuyển giao thông tin cho bên thứ ba.

Đối với người sử dụng ứng dụng gọi xe, giao đồ ăn hay các dịch vụ khác, đây là vấn đề không nên xem nhẹ. Bởi trong quá trình sử dụng nền tảng, người tiêu dùng có thể cung cấp nhiều dữ liệu như số điện thoại, vị trí, lịch sử giao dịch, thông tin thanh toán hoặc các dữ liệu phục vụ việc cung cấp dịch vụ.

Bên cạnh đó, Công ty Grab còn bị xác định đã đưa vào điều kiện giao dịch chung trên phạm vi toàn quốc những điều khoản không được phép quy định, đồng thời không quy định cụ thể thời điểm áp dụng các điều kiện giao dịch này.

Một vi phạm khác liên quan đến tính minh bạch thông tin trong quảng cáo. Grab không thông báo trước hoặc không công khai cho người tiêu dùng việc tài trợ cho người có ảnh hưởng nhằm sử dụng hình ảnh, lời khuyên hoặc khuyến nghị của họ để xúc tiến thương mại, khuyến khích người tiêu dùng mua hoặc sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ.

Nền tảng này cũng bị xác định không hiển thị đầy đủ, chính xác kết quả phản hồi, đánh giá của người dùng và không công khai đầy đủ nội dung, cơ chế, chính sách áp dụng riêng đối với nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương.

Ngoài tiền phạt, cơ quan quản lý yêu cầu Grab chấm dứt các hành vi vi phạm, chủ động rà soát và hoàn thiện chính sách, nội dung nhằm bảo đảm tuân thủ pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Theo thông tin được công bố, Công ty Grab cho biết đã nhanh chóng khắc phục các hành vi vi phạm và thực hiện nộp phạt theo quy định.

Đáng nói, trước án phạt mới nhất, Grab từng nhiều lần bị cơ quan chức năng xử lý ở những lĩnh vực khác nhau. Trước đó, tháng 11/2018, Grab từng bị xử phạt 900 triệu đồng liên quan việc triển khai GrabPay khi dịch vụ này có bản chất là dịch vụ trung gian thanh toán nhưng chưa được Ngân hàng Nhà nước cho phép.

Đây là một trong những vụ việc đáng chú ý trong quá trình phát triển của Grab tại Việt Nam, bởi nó đặt ra vấn đề về ranh giới giữa một nền tảng công nghệ và việc cung ứng các dịch vụ thuộc lĩnh vực kinh doanh có điều kiện.

Đến tháng 5/2019, Grab tiếp tục bị Ngân hàng Nhà nước xử phạt 120 triệu đồng do không thực hiện đúng thủ tục đăng ký khoản vay nước ngoài.

Chỉ khoảng 7 tháng sau, vào tháng 12/2019, doanh nghiệp này tiếp tục nhận thêm một quyết định xử phạt 120 triệu đồng cũng liên quan đến thủ tục đăng ký khoản vay nước ngoài. Cơ quan thanh tra xác định Grab không tuân thủ quy định về thời hạn gửi hồ sơ đăng ký khoản vay đối với khoản vay ngắn hạn còn dư nợ gốc tại thời điểm một năm kể từ ngày rút vốn đầu tiên.

Gần đây hơn, tháng 4/2023, Grab bị phạt 60 triệu đồng do bản đồ hiển thị trên ứng dụng không thể hiện đầy đủ chủ quyền lãnh thổ Việt Nam, trong đó liên quan đến việc thể hiện Quần đảo Hoàng Sa và Quần đảo Trường Sa.

Theo giải thích được đưa ra khi đó, Grab cho biết đã sử dụng dữ liệu bản đồ từ một đơn vị thứ ba nhưng chưa rà soát, theo dõi thường xuyên, dẫn đến thông tin sai lệch xuất hiện trên ứng dụng. Doanh nghiệp sau đó phải khắc phục và triển khai biện pháp ngăn ngừa tái diễn.

Người dùng cần lưu ý gì khi đặt xe, giao hàng?

Theo các chuyên gia pháp lý, khi lựa chọn một ứng dụng gọi xe, giao đồ ăn hay giao hàng, người tiêu dùng thường quan tâm đến những vấn đề rất thực tế như giá cước, mức khuyến mại, thời gian chờ, tốc độ giao hàng và chất lượng phục vụ.

Tuy nhiên, một nền tảng số được sử dụng thường xuyên còn có thể liên quan đến nhiều quyền lợi khác của người tiêu dùng.

Từ những vụ việc liên quan đến các nền tảng gọi xe như Grab, các chuyên gia khuyến nghị người tiêu dùng nên thận trọng hơn với những nội dung tưởng như ít được chú ý, chẳng hạn cách doanh nghiệp thu thập và sử dụng dữ liệu cá nhân, điều kiện giao dịch, chính sách hoàn tiền, cơ chế tiếp nhận khiếu nại hay hoạt động quảng cáo trên nền tảng.

Vì thế, trước khi đặt một chuyến xe hay đơn hàng, người tiêu dùng không nên chỉ so sánh "giá bao nhiêu", mà nên quan tâm cả cách mình được bảo vệ như thế nào nếu dịch vụ xảy ra vấn đề.

Trao đổi với PV Tiếp thị và Gia đình, luật sư Ngô Trọng Nghĩa, Giám đốc Công ty Luật TNHH Biz One (Đoàn Luật sư TP Hà Nội) cho biết, với các ứng dụng cung cấp dịch vụ trên môi trường số, người tiêu dùng thường có thói quen nhanh chóng bấm "đồng ý" với điều khoản sử dụng mà ít đọc kỹ nội dung.

Trong khi đó, các điều kiện giao dịch chung có thể liên quan trực tiếp đến quyền và nghĩa vụ của khách hàng, phương thức thanh toán, trách nhiệm của các bên, điều kiện hủy dịch vụ, hoàn tiền hoặc cơ chế giải quyết khiếu nại khi phát sinh tranh chấp.

Chính vì vậy, người tiêu dùng nên hình thành thói quen kiểm tra những nội dung cơ bản trước khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt là giá dịch vụ và các khoản phí; phương thức thanh toán; khuyến mại, mã giảm giá; chính sách hủy đơn, hoàn tiền; dữ liệu cá nhân; khiếu nại và hỗ trợ.

Luật sư khuyến cáo, khi xảy ra vấn đề, người tiêu dùng cần lưu giữ bằng chứng để có cơ sở bảo vệ quyền lợi của mình.

Nếu chuyến xe, đơn giao hàng hoặc đơn đồ ăn xảy ra sự cố, khách hàng nên giữ lại lịch sử đặt dịch vụ, hóa đơn điện tử, thông tin chuyến đi, nội dung trao đổi với tài xế/người giao hàng, phản hồi với bộ phận chăm sóc khách hàng và các thông báo từ ứng dụng.

Các ảnh chụp màn hình về giá cước, chương trình khuyến mại, trạng thái đơn hàng hoặc nội dung trao đổi cũng có thể hữu ích khi người dùng cần làm rõ sự việc.

Những tài liệu này là cơ sở để khách hàng yêu cầu doanh nghiệp giải quyết, đặc biệt trong trường hợp tranh chấp liên quan đến số tiền thanh toán, chất lượng dịch vụ, hủy đơn, hoàn tiền hoặc trách nhiệm của các bên.

Cùng với đó, một vấn đề khác người tiêu dùng cần đặc biệt lưu ý là các nội dung quảng cáo có sự tham gia của người nổi tiếng, KOL, người có ảnh hưởng trên mạng xã hội.

Theo luật sư, người tiêu dùng không nên mặc nhiên coi việc một người nổi tiếng xuất hiện trong quảng cáo là sự bảo chứng cho chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.

Trên thực tế, việc một cá nhân hoặc người nổi tiếng xuất hiện trong quảng cáo giới thiệu một sản phẩm, dịch vụ có thể nằm trong một thỏa thuận thương mại. Do đó, người tiêu dùng cần phân biệt giữa đánh giá dựa trên trải nghiệm thực tế và nội dung quảng cáo có tài trợ.

Thay vì quyết định mua hoặc sử dụng dịch vụ chỉ vì một người nổi tiếng giới thiệu, khách hàng nên kiểm tra thêm thông tin về sản phẩm, điều kiện dịch vụ, giá bán, chính sách bảo hành/hoàn tiền và phản hồi từ những nguồn độc lập.