Vụ khách mua Iphone 14 ProMax nguyên zin nhưng bị thay pin: Life Mobile 203 Nguyễn Trãi chơi chữ để né trách nhiệm?

Dùng khái niệm 'Fullbox' để 'lòe' khách

Điểm đáng chú ý nhất trong văn bản phản hồi của Life Mobile là việc đơn vị này tự định nghĩa thuật ngữ “Fullbox” là một “cách phân loại sản phẩm theo chính sách bán hàng nội bộ”, dùng để chỉ dòng máy có đầy đủ hộp và phụ kiện theo chính sách áp dụng của cửa hàng.

Còn theo khách hàng thì lập luận này của Life Mobile khó có tính thuyết phục. Trên thị trường công nghệ Việt Nam, cụm từ “Fullbox, nguyên zin” (nguyên bản) từ lâu đã trở thành một cam kết ngầm định về việc thiết bị chưa qua sửa chữa, thay thế và giữ nguyên trạng thái như khi xuất xưởng.

Việc Life Mobile tự tạo ra một “cuốn từ điển nội bộ” để định nghĩa “Fullbox” chỉ đơn thuần là có hộp và phụ kiện, sau đó dùng nó làm bình phong để bán những chiếc máy đã bị thay vỏ, thay pin là hành vi cố tình gây nhầm lẫn.

Câu trả lời của Life Mobile càng mang tính lấp liếm khi trong nội dung tư vấn khách hàng qua Fanpage chính thức, nhân viên bán hàng của cửa hàng đã khẳng định “mọi linh kiện trong máy fullbox đều nguyên bản”.

Chiếu theo Khoản 1 Điều 10, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, pháp luật nghiêm cấm tổ chức kinh doanh thiết lập thông tin sai lệch hoặc gây nhầm lẫn về chất lượng, công dụng của sản phẩm.

'Một khi khách hàng bỏ tiền ra mua một sản phẩm được quảng cáo là “Fullbox”, họ có quyền nhận được một sản phẩm nguyên bản. Việc cửa hàng dùng “quy định nội bộ” để biện minh cho việc bán máy đã qua sửa chữa là sự thách thức đối với sự minh bạch của thị trường và quyền được thông tin của người tiêu dùng" - chị N.P. Phương (Long Biên, Hà Nội) khách hàng mua phải sản phẩm không như ý nói.

Sự mâu thuẫn giữa câu trả lời và thực tế

Trong văn bản gửi Tòa soạn Tiếp thị và Gia đình, Life Mobile liên tục dùng các cụm từ như “đang tiến hành rà soát”, “cần được xác định trên cơ sở kiểm tra kỹ thuật” và khẳng định “không có chủ trương cung cấp thông tin sai lệch”.

Tuy nhiên, những lời giải thích này không có cơ sở dựa trên những bằng chứng thực tế mà phóng viên đã ghi nhận.

Cụ thể, theo tài liệu mà khách hàng cung cấp cho phóng viên trong buổi đối chất ngày 27/3/2026, trước sự hiện diện của khách hàng, nhân viên tên Trang của cửa hàng đã thừa nhận trực tiếp rằng viên pin trong máy không phải pin chính hãng Apple, và đã được thay thế bằng linh kiện khác.

Việc đổ lỗi cho nhân viên “diễn đạt chưa đầy đủ” có thể là cách đẩy trách nhiệm từ hệ thống xuống cá nhân, trong khi bản chất của sự việc là cả một quy trình bán hàng mang dấu hiệu gian dối có hệ thống mà nhiều khách hàng cùng gặp phải.

Dấu hiệu phạm luật

Theo văn bản trả lời, Life Mobile khẳng định họ có chính sách xử lý sau bán hàng và không né tránh trách nhiệm. Thế nhưng, thực tế phản ứng của cửa hàng khi khách hàng yêu cầu trả máy, hoàn tiền lại rất khác. Trong buổi làm việc, nhân viên Trang đã thẳng thừng từ chối với lý do: "Nhà em không có chính sách trả máy hoàn tiền".

Cửa hàng chỉ đồng ý nhập lại máy theo giá máy cũ (thu phí phần trăm) bất chấp việc chính cửa hàng là bên vi phạm cam kết chất về lượng sản phẩm, lừa dối khách hàng ngay từ đầu.

Điều này không chỉ gây bức xúc mà còn vi phạm Điều 32 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023. Theo đó, khi sản phẩm không đúng cam kết, tổ chức kinh doanh có trách nhiệm thu hồi và trả lại tiền cho người tiêu dùng.

Trả lời về việc không xuất hóa đơn VAT và giao dịch qua tài khoản cá nhân, Life Mobile dẫn chiếu Nghị định 68/2026/NĐ-CP để khẳng định hộ kinh doanh có doanh thu dưới 1 tỷ đồng/năm không bắt buộc dùng hóa đơn điện tử.

Tuy nhiên, đây là một lập luận rất khó thuyết phục dư luận. Một cửa hàng iPhone tọa lạc tại vị trí “vàng” trên phố Nguyễn Trãi, kinh doanh các dòng máy cao cấp (14 Pro Max, 15 Pro Max...) với giá trị mỗi đơn hàng lên tới hàng chục triệu đồng, nhưng lại tự nhận có doanh thu chưa đến 1 tỷ đồng/năm?

Việc dòng tiền chảy qua tài khoản cá nhân thay vì tài khoản hộ kinh doanh, kết hợp với việc từ chối xuất hóa đơn cho khách hàng, cho thấy nhiều dấu hỏi về nghĩa vụ tài chính và cần sự vào cuộc kiểm tra của cơ quan thuế, nhằm tránh thất thu cho ngân sách nhà nước.

Trước những dấu hiệu cần làm rõ, phóng viên đã liên hệ với Chi cục Quản lý thị trường TP Hà Nội. Đại diện đơn vị cho biết đã tiếp nhận thông tin do Tạp chí cung cấp, đồng thời đề nghị người tiêu dùng trực tiếp đến Chi cục để phản ánh vụ việc. Việc này nhằm tăng cường phối hợp xử lý, qua đó bảo vệ hiệu quả quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng.

Từ vụ việc tại cửa hàng Life Mobile (203 Nguyễn Trãi), có thể thấy người tiêu dùng cần thận trọng hơn khi lựa chọn mua các sản phẩm công nghệ, đặc biệt là điện thoại đã qua sử dụng.

Trên thực tế, những thuật ngữ như “fullbox”, “nguyên zin” hay “like new” không phải lúc nào cũng được hiểu thống nhất giữa người bán và người mua. Do đó, thay vì chỉ nghe tư vấn bằng lời, khách hàng nên yêu cầu cam kết rõ ràng bằng văn bản về tình trạng sản phẩm, bao gồm linh kiện, pin, vỏ máy và lịch sử sửa chữa (nếu có), nhằm hạn chế rủi ro phát sinh sau giao dịch.

Bên cạnh đó, việc kiểm tra trực tiếp sản phẩm trước khi thanh toán là bước không thể bỏ qua. Người mua nên chủ động kiểm tra các thông tin cơ bản như tình trạng pin, IMEI, số serial; đồng thời đối chiếu linh kiện bằng các công cụ hỗ trợ hoặc nhờ kỹ thuật viên có chuyên môn nếu cần. Những dấu hiệu bất thường như vỏ, màn hình hay pin đã bị thay thế cũng cần được lưu ý.

Một yếu tố quan trọng khác là hóa đơn, chứng từ. Đây không chỉ là căn cứ bảo hành mà còn đóng vai trò pháp lý khi xảy ra tranh chấp. Trong trường hợp cửa hàng từ chối xuất hóa đơn hoặc giao dịch thiếu minh bạch, người tiêu dùng nên cân nhắc kỹ trước khi quyết định mua.

Ngoài ra, chính sách đổi trả cũng cần được làm rõ ngay từ đầu. Người mua nên tìm hiểu cụ thể về khả năng hoàn tiền nếu sản phẩm không đúng cam kết, thời gian áp dụng đổi trả và các chi phí phát sinh (nếu có). Những thông tin này cần được xác nhận bằng văn bản hoặc tin nhắn để đảm bảo quyền lợi.

Trong trường hợp phát sinh tranh chấp, người tiêu dùng cần chủ động bảo vệ quyền lợi của mình bằng cách khiếu nại trực tiếp tới cửa hàng hoặc phản ánh tới cơ quan chức năng. Các yêu cầu như hoàn tiền hoặc bồi thường có thể được căn cứ theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.