9 tháng đầu năm, người tiêu dùng gửi 144 phản ánh về thương mại điện tử

Sự thay đổi mô hình kinh doanh kéo theo sự phát triển mạnh mẽ của các lĩnh vực hỗ trợ như logistics, thanh toán số, góp phần hoàn thiện hệ sinh thái TMĐT. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng này cũng kéo theo hàng loạt rủi ro, đặc biệt trong các khâu thanh toán, giao hàng, bảo hành và chăm sóc sau bán.

Gia tăng khiếu nại người tiêu dùng

Theo báo cáo từ Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, trong 9 tháng đầu năm, cơ quan này đã tiếp nhận 144 đơn phản ánh, kiến nghị từ người tiêu dùng liên quan đến TMĐT. Đáng chú ý, phần lớn đơn được gửi qua website (95 đơn) và email (45 đơn), cho thấy xu hướng người tiêu dùng ngày càng chủ động trong việc bảo vệ quyền lợi cá nhân.

Các vấn đề phản ánh phổ biến bao gồm: hàng giả, sản phẩm không đúng mô tả, khó khăn trong bảo hành đổi trả, và tranh chấp tài chính liên quan đến ví điện tử hoặc hình thức "mua trước – trả sau".

Điểm nổi bật là các phản ánh ngày càng mang tính hệ thống, không còn đơn lẻ. Việc thị trường tập trung vào một vài nền tảng lớn khiến chỉ một sai sót trong vận hành cũng có thể ảnh hưởng đến hàng triệu người tiêu dùng.

Ba nhóm vấn đề nổi cộm

Ba nhóm vấn đề được người tiêu dùng phản ánh nhiều nhất gồm:

Khó khăn trong hoàn tiền: 31 trường hợp, chiếm 19% tổng số đơn.

Khóa hoặc hạn chế tài khoản không rõ lý do: 21 đơn (13%).

Chậm giao hàng, giao sai sản phẩm: 20 đơn (12,5%).

Nhiều sự cố xuất phát từ lượng giao dịch quá lớn gây tắc nghẽn quy trình, hay việc thiếu minh bạch trong cơ chế kiểm soát rủi ro khiến tài khoản bị khóa mà không rõ lý do. Ngoài ra, các đơn vị logistics gặp khó trong đáp ứng nhu cầu tăng cao, dẫn đến giao hàng chậm hoặc sai sản phẩm.

Người tiêu dùng cần chủ động bảo vệ quyền lợi

Trước thực trạng trên, các chuyên gia khuyến nghị người tiêu dùng cần nâng cao cảnh giác khi mua sắm trực tuyến. Nên ưu tiên lựa chọn gian hàng chính hãng, có đánh giá tốt; đọc kỹ chính sách đổi trả, bảo hành; và theo dõi chặt chẽ các giao dịch nếu sử dụng ví điện tử hoặc dịch vụ trả góp.

Đặc biệt, khi xảy ra tranh chấp, người tiêu dùng không nên bỏ qua quyền khiếu nại. Ngoài việc liên hệ trực tiếp với sàn TMĐT, có thể gửi phản ánh đến các cơ quan quản lý qua các kênh chính thức, trong đó có tổng đài miễn phí 1800.6838 của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia.

Doanh nghiệp cần thay đổi tư duy vận hành

Về phía doanh nghiệp, đặc biệt là các nền tảng lớn, cần có cái nhìn nghiêm túc về trách nhiệm của mình trong việc bảo vệ người dùng. Việc minh bạch thông tin sản phẩm, điều kiện giao dịch, chi phí tài chính và chính sách hậu mãi là yêu cầu tối thiểu để xây dựng niềm tin.

Bên cạnh đó, hệ thống tiếp nhận và xử lý khiếu nại cần chuyên nghiệp, minh bạch và có thể giám sát. Đầu tư vào logistics và dịch vụ vận chuyển cũng cần được đặt lên hàng đầu, thay vì chỉ chạy theo tăng trưởng thị phần.

Tham gia các chương trình tuân thủ pháp luật, cam kết bảo vệ người tiêu dùng do cơ quan chức năng tổ chức cũng là cách để doanh nghiệp nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh.

TMĐT sẽ tiếp tục là xu hướng tất yếu trong kỷ nguyên chuyển đổi số. Tuy nhiên, để phát triển bền vững, cần sự đồng hành từ cả ba phía: người tiêu dùng có trách nhiệm, doanh nghiệp có đạo đức kinh doanh, và cơ quan quản lý có công cụ giám sát hiệu quả.

Những con số phản ánh trong 9 tháng qua không chỉ là lời cảnh báo, mà còn là hồi chuông nhắc nhở, tốc độ phát triển nếu không đi kèm với kiểm soát và chất lượng dịch vụ, sẽ tiềm ẩn nhiều rủi ro cho chính nền kinh tế số đang được xây dựng.